Căng thẳng công việc có thể dẫn đến việc mua sắm

Các nhà điều tra của Đại học bang Michigan phát hiện ra rằng khi nhân viên phục vụ đối mặt với sự lạm dụng bằng lời nói của khách hàng trong ngày làm việc, họ có nhiều khả năng đi mua sắm không cần thiết vào buổi tối.

Các nhà điều tra đã nghiên cứu 94 nhân viên call-center tại một ngân hàng lớn ở Trung Quốc và phát hiện ra rằng hành vi ngược đãi khách hàng (ví dụ: khách hàng la hét, tranh cãi, chửi thề, v.v.) khiến nhân viên có tâm trạng tồi tệ sau giờ làm việc.

Do đó, điều này dẫn đến những suy nghĩ tổn hại (suy nghĩ lại hoặc lo lắng liên tục và thái quá về việc bị ngược đãi) và hành vi (mua sắm bốc đồng).

Tiến sĩ Russell Johnson, phó giáo sư quản lý của Đại học bang Michigan cho biết: “Do đó, căng thẳng từ khách hàng tràn sang làm hỏng trải nghiệm của mọi người bên ngoài công việc.

Các phát hiện từ Johnson và các đồng nghiệp, những người đã khảo sát nhân viên nhiều lần mỗi ngày trong 15 ngày làm việc liên tiếp, xuất hiện trực tuyến trongTạp chí Học viện Quản lý.

Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã khám phá nhiều phương pháp can thiệp và tìm ra các giải pháp đơn giản cho vấn đề.

Cách tiếp cận đầu tiên khuyến khích người lao động suy nghĩ về một sự cố gần đây mà họ đã giúp đỡ khách hàng (một “sự can thiệp về hành động vì xã hội”) trước khi bắt đầu làm việc.

Một chiến lược hiệu quả khác, cũng được thực hiện trước khi đi làm, là để nhân viên suy nghĩ về một tương tác từ quan điểm của khách hàng (một "can thiệp theo quan điểm").

Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng việc thiết lập tâm lý trước khi làm việc làm giảm nhận thức của nhân viên về việc bị ngược đãi, giảm tâm trạng tiêu cực của họ và dẫn đến ít suy nghĩ và mua sắm bốc đồng hơn.

Các tác giả nghiên cứu giải thích: Trở nên ủng hộ xã hội hơn sẽ khiến sự chú ý ra khỏi bản thân và giảm bớt các hành vi bốc đồng và chủ nghĩa cá nhân.

Johnson nói: “Những can thiệp thu hồi và xem xét quan điểm này là những bài tập nhanh chóng và dễ dàng mà nhân viên dịch vụ khách hàng có thể thực hiện trước khi bắt đầu ngày làm việc để giảm bớt căng thẳng từ những khách hàng thô lỗ.

Nguồn: Michigan State University