Hiệu suất công việc được tối ưu hóa khi tính cách phù hợp với công việc
Mặc dù các trường đại học và các tổ chức khác đã rất giỏi trong việc kiểm tra khía cạnh kỹ thuật trong công việc của các cá nhân thông qua các bài kiểm tra IQ và pin kiểm tra chức năng, các nhà giáo dục và nhà tuyển dụng đang bắt đầu nhận ra rằng năng lực ở khía cạnh phi kỹ thuật - khía cạnh “nhẹ nhàng hơn, giữa các cá nhân” - là rất quan trọng để thành công trong việc làm.
Các nhà nghiên cứu từ Đại học Rice cho biết khi phân tích các đặc điểm tính cách cho thấy những người tận tâm có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Tâm lý Xã hội Ứng dụng, xem xét mối liên hệ giữa các đặc điểm tính cách và hành vi hiệu quả trong các tình huống dịch vụ khách hàng.
Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng những cá nhân được xác định thông qua các bài kiểm tra là có lương tâm cao có nhiều khả năng nhận thức được các tương tác tốt giữa các cá nhân tác động tích cực đến dịch vụ khách hàng như thế nào và có nhiều khả năng hành xử theo cách này.
Stephan Motowidlo, Ph.D., tác giả chính của nghiên cứu, cho biết rằng mặc dù kiến thức kỹ thuật của một vị trí là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện thành công công việc, nó chỉ là một phần của phương trình hiệu suất.
Motowidlo nói: “Hiệu suất trong một năng lực phục vụ chuyên nghiệp không chỉ là biết về sản phẩm là gì và nó hoạt động như thế nào mà còn là cách bán và nói về nó.
“Giống như trí thông minh tác động đến việc tiếp thu kiến thức - thúc đẩy những gì bạn học được và bao nhiêu bạn biết - các đặc điểm tính cách tác động đến cách các kỹ năng giữa các cá nhân được học và sử dụng,” Motowidlo nói.
“Những người biết thêm về những loại hành động nào thành công trong việc giải quyết các cuộc gặp gỡ dịch vụ giữa các cá nhân –– chẳng hạn như lắng nghe cẩn thận, hấp dẫn một cách nồng nhiệt và phản bác các câu hỏi một cách hiệu quả - xử lý chúng hiệu quả hơn và sự hiểu biết của họ về dịch vụ khách hàng thành công được hình thành bởi các đặc điểm tính cách cơ bản . ”
Nghiên cứu được thực hiện trong hai phần. Phần một bao gồm một nhóm 99 người tham gia là sinh viên chưa tốt nghiệp đăng ký một khóa học tâm lý học tại một trường đại học tư nhân nhỏ ở Tây Nam.
Phần hai bao gồm một nhóm khoảng 80 người tham gia là nhân viên của một cơ quan tình nguyện phục vụ cộng đồng.
Trong cả hai phần của nghiên cứu, những người tham gia đã hoàn thành một bảng câu hỏi xếp hạng 50 cuộc gặp gỡ dịch vụ khách hàng là hiệu quả hay không hiệu quả.
Cả hai phần của nghiên cứu đều tiết lộ rằng những người đánh giá chính xác hiệu quả của các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ hành xử hiệu quả hơn và thể hiện mức độ tận tâm cao hơn.
Motowidlo cho biết ông hy vọng nghiên cứu sẽ khuyến khích các nghiên cứu trong tương lai về cách tính cách giúp các cá nhân có được kiến thức cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Nguồn: Đại học Rice
