Biểu tượng cảm xúc Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Các nhân viên dịch vụ khách hàng sử dụng biểu tượng cảm xúc trong các câu trả lời trực tuyến với khách hàng được cho điểm cao hơn và được coi là cá nhân hơn những người không sử dụng, theo một nghiên cứu mới của bang Pennsylvania, trong đó những người tham gia đánh giá các loại dịch vụ khách hàng khác nhau.

Các nhà nghiên cứu cho biết: Mặc dù các biểu tượng cảm xúc có vẻ quá bình thường hoặc ngớ ngẩn để được sử dụng trong các giao tiếp chính thức, nhưng các phát hiện cho thấy chúng có thể đóng một vai trò quan trọng trong giao tiếp chuyên nghiệp và kinh doanh. Những người đại diện sử dụng biểu tượng cảm xúc thậm chí còn được xem là cá nhân hơn những người hiển thị ảnh hồ sơ cùng với câu trả lời của họ.

S. Shyam Sundar, Giáo sư Truyền thông và đồng giám đốc cho biết: “Biểu tượng cảm xúc thậm chí còn mạnh mẽ hơn cả hình ảnh, mặc dù nghiên cứu cổ điển cho rằng phương thức càng phong phú - ví dụ như hình ảnh và video - thì sự hiện diện xã hội càng cao”. của Phòng thí nghiệm Nghiên cứu Hiệu ứng Truyền thông, người đã làm việc với Eun Kyung Park, một nhà nghiên cứu tại Đại học Sungkyunkwan ở Hàn Quốc.

“Nhưng thực tế là biểu tượng cảm xúc xuất hiện trong thông điệp và người này đang truyền tải một số loại cảm xúc đến khách hàng khiến khách hàng cảm thấy như người đại diện có cảm xúc”.

Park cho biết, khách hàng thích những đại lý dịch vụ khách hàng có thể thể hiện sự đồng cảm của họ hơn những đại lý không có.

Park nói: “Biểu tượng cảm xúc có thể là phương tiện hiệu quả để thể hiện sự đồng cảm trong quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại điện tử di động.

Ngoài ra, những nhân viên phản hồi khách hàng nhanh hơn trong cuộc trò chuyện được đánh giá tích cực hơn những người không phản hồi. Kiểu trò chuyện qua lại nhanh chóng này khiến khách hàng cảm thấy giống như họ đang tham gia vào một cuộc trò chuyện thực sự.

Sundar cho biết: “Ví dụ, khi mọi người đang nhắn tin nhanh và các tin nhắn được gửi qua lại, vì vậy một người gửi tin nhắn và người kia trả lời ngay lập tức, cảm giác như họ đang ở cùng một nơi”. "Điều đó có thể tạo ra cảm giác hiện diện xã hội."

Park lưu ý rằng khả năng đáp ứng đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Park nói thêm: “Cảm giác đồng hiện được tạo dựng bởi sự nhanh chóng của đại lý, có thể khiến khách hàng trung thành với công ty bằng cách tạo ra trải nghiệm dịch vụ thuận lợi.

Sundar cho biết hai chiến thuật giúp cải thiện xếp hạng của khách hàng - biểu tượng cảm xúc và khả năng phản hồi - đã có những lộ trình khác nhau để đạt được những kết quả đó. Các biểu tượng cảm xúc khiến khách hàng cảm thấy có sự kết nối về mặt cảm xúc với đại lý, nhưng những cuộc trò chuyện nhanh chóng khiến khách hàng có cảm giác đang ở bên nhau về mặt thể xác.

“Để có một cuộc trò chuyện có ý nghĩa, chúng ta thường cần ở cùng một nơi vào cùng một thời điểm, tuy nhiên, trong một môi trường hòa giải, khi bạn ở xa và không ở cùng một nơi với người bạn đang giao tiếp, thật khó để tạo Sundar nói.

“Điều này cho thấy rằng nếu một cuộc trò chuyện không thể xảy ra ở cùng một nơi, thì ít nhất nó có thể xảy ra cùng lúc, điều này dẫn đến những đánh giá tích cực.”

Vì nhắn tin và nhắn tin trực tuyến tương đối rẻ, các doanh nghiệp đang quảng bá những công nghệ này như một cách để xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

“Giao tiếp mặt đối mặt sẽ là lý tưởng. Thật không may, điều đó không khả thi đối với hầu hết các công ty, ”Sundar nói. “Nhưng có lẽ có những cách sáng tạo mà các công ty này có thể cung cấp một số lợi ích của các cuộc trò chuyện trực tiếp trong môi trường trực tuyến, chẳng hạn như bằng cách sử dụng biểu tượng cảm xúc và nhắn tin tức thì”.

Các phát hiện được công bố trên tạp chí Máy tính trong hành vi của con người.

Nguồn: Penn State