Nhiều thợ săn mặc cả giảm giá nhân lực của dịch vụ khách hàng

Mọi người đều thích một món hời, nhưng một nghiên cứu mới của Canada đã phát hiện ra rằng những người có tâm lý quan tâm đến giá cả - nghĩa là mục tiêu chính của họ là tiết kiệm tiền và nhận được thỏa thuận tốt nhất - có xu hướng xem đại diện dịch vụ khách hàng là con người ít hơn.

Tiến sĩ Johannes Boegershausen cho biết: “Khi người mua sắm chỉ tập trung vào việc trả mức giá thấp nhất, họ sẽ trở nên ít tập trung hơn vào việc hiểu nhu cầu của con người hoặc thậm chí nhận ra họ. sinh viên đồng tác giả của nghiên cứu.

Đối với nghiên cứu mới, các nhà nghiên cứu đã tiến hành một số thí nghiệm.

Một cho thấy rằng người tiêu dùng sử dụng ít từ ngữ nhân văn hơn trong các bài đánh giá về hãng hàng không giảm giá Ryanair so với các bài đánh giá về hãng hàng không cao cấp Lufthansa, ngay cả khi đã tính đến sự khác biệt về chất lượng giữa các thương hiệu.

Trong một thí nghiệm khác, những người tham gia nghiên cứu được cho xem ảnh của một tiếp viên hàng không mặc đồng phục của Ryanair, Lufthansa, hoặc một người mặc đồng phục trung tính. Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng những người được hỏi xem các tiếp viên hàng không từ Lufthansa và những người không phải là nhân viên tương đối bình đẳng với con người, nhưng nhân viên Ryanair được nhìn nhận dưới góc độ kém hơn.

Boegershausen, từ Trường Kinh doanh Sauder thuộc Đại học British Columbia, cho biết: “Chúng tôi chỉ đơn giản là thay đổi thương hiệu và nhận thấy rằng mọi người cho rằng khả năng trải nghiệm cảm xúc và cảm xúc thấp hơn đối với tiếp viên hàng không Ryanair.

Ông nói thêm rằng sự khử nhân tính tinh vi này có thể có nhiều hình thức và không nhất thiết là cố ý.

Một thử nghiệm khác đã cho những người tham gia tương tác trong một cuộc trò chuyện trực tiếp với một đại diện dịch vụ khách hàng thô lỗ. Sau đó, họ có cơ hội để trừng phạt nhân viên thông qua khiếu nại. Các nhà nghiên cứu nhận thấy những người tham gia có nhiều khả năng đưa ra đánh giá dẫn đến các hành động kỷ luật đối với nhân viên khi người mua sắm có tâm lý quan tâm đến giá cao hơn 18% so với khi họ không áp dụng.

Các nhà nghiên cứu cho biết phát hiện này có thể có tác động đối với chủ sở hữu và quản lý các cửa hàng giảm giá, vì vấn đề này có thể ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên.

Nghiên cứu trước đây cho thấy những nhân viên trải qua những hành vi thô lỗ và thiếu cẩn trọng của khách hàng báo cáo mức độ cao hơn về tình trạng kiệt sức về cảm xúc, không hài lòng với công việc và kiệt sức. Về khả năng, những nhân viên không hài lòng đó có thể ngược đãi khách hàng tiếp theo, người này sẽ tức giận và ngược đãi nhân viên, tạo ra một vòng luẩn quẩn cho các công ty cũng như nhân viên.

Vì các công ty dựa trên chiết khấu như Walmart và Ryanair đang có mức tăng trưởng chưa từng có, nên điều quan trọng là phải xác định rõ điều gì đang xảy ra, Boegershausen nói.

“Tôi nghĩ rằng hầu hết người tiêu dùng, bao gồm cả bản thân tôi, đều có lỗi với điều này vào một thời điểm nào đó,” anh nói. “Khi bạn thực sự đi sâu vào nghiên cứu, bạn không thực sự nhận ra rằng ai đó hoàn toàn là con người nữa. Nhưng không mất nhiều thời gian để trở thành con người và để người khác biết bạn công nhận họ là con người. Mọi người đều có quyền được coi là con người ”.

Nguồn: Đại học British Columbia