Khi xin lỗi là không đủ

Chỉ một tuần trôi qua mà không có một hoặc nhân vật công chúng nào xin lỗi về một thảm họa có quy mô hoành tráng. Có một cuộc diễu hành bất tận gồm các chính trị gia, lãnh đạo doanh nghiệp, người nổi tiếng và những người khác xuất hiện trên TV và báo in, để nói lên lời xin lỗi về những gì họ đã làm sai.

Chúng tôi mong đợi điều này: cũng như đêm sau ngày hôm sau, vì vậy lời xin lỗi công khai sau tội nhẹ. Đôi khi những lời xin lỗi này có vẻ chân thành và chân thành, những lần khác chúng mang tính chiếu lệ và thiếu chân thành.

Nhưng có bất kỳ kiểu xin lỗi nào thực sự giúp ích cho quá trình chữa lành?

Người ăn năn hy vọng vẻ mặt đỏ bừng thừa nhận tội lỗi của họ sẽ được xá tội, nhưng liệu lời xin lỗi có thực sự đủ để khôi phục uy tín của họ không?

Kỳ vọng cao về sức mạnh của 'Xin lỗi'

Trong cuộc sống riêng tư, chúng tôi rất kỳ vọng vào sức mạnh của việc nói lời xin lỗi. Hầu hết chúng ta đều được nuôi dưỡng trong văn hóa xin lỗi: trẻ em phải nói lời xin lỗi khi chúng làm sai điều gì đó và người lớn phải xin lỗi nếu chúng va vào nhau trên đường phố.

Nhà tâm lý học người Hà Lan David De Cremer và các đồng nghiệp đã chứng minh những kỳ vọng này cao đến mức nào trong một nghiên cứu mới được công bố trên Khoa học Tâm lý (De Cremer và cộng sự, 2010). Họ có linh cảm rằng việc nhận được một lời xin lỗi không thể chữa lành một cách mạnh mẽ như chúng ta muốn tưởng tượng.

Trong nghiên cứu của họ, những người tham gia đã chơi một trò chơi tin tưởng. Mỗi người được tặng € 10 và được ghép nối với một đối tác, người thực sự đã tham gia thử nghiệm. Những người tham gia được cho biết nếu họ đưa tất cả số tiền mặt cho đối tác của mình, số tiền đó sẽ được nhân lên gấp ba lần, sau đó đối tác của họ sẽ quyết định chia cho họ bao nhiêu trong số € 30.

Trên thực tế, người trong cuộc thử nghiệm chỉ trả lại € 5, vì vậy những người tham gia cảm thấy bị lừa.Thiết lập này có nghĩa là những người thử nghiệm có thể kiểm tra tác dụng của một lời xin lỗi. Tuy nhiên, chỉ một nửa số người tham gia nhận được một lời xin lỗi thực sự trong khi số còn lại chỉ tưởng tượng sẽ nhận được một lời xin lỗi.

Sau đó, những người tham gia đánh giá lời xin lỗi tưởng tượng hoặc lời xin lỗi thực tế trên thang điểm từ 1 đến 7 trên cơ sở mức độ “dung hòa” và “giá trị” của nó. Những người tham gia chỉ đơn thuần tưởng tượng về lời xin lỗi nghĩ rằng nó sẽ trung bình là 5,3. Nhưng những người thực sự nhận được lời xin lỗi chỉ cho nó 3,5 điểm.

Điều này xác nhận sự nghi ngờ của những người thử nghiệm rằng mọi người luôn ước tính quá mức giá trị của một lời xin lỗi. Khi đối tác lừa dối của họ thực sự nói lời xin lỗi, điều đó không bao giờ tốt như họ tưởng tượng.

Xin lỗi chỉ là bắt đầu

Phát hiện này phản ánh kinh nghiệm của chúng tôi về lời xin lỗi công khai. Chúng tôi tin rằng sai phải được sửa chữa và kỳ vọng cao vào một lời xin lỗi, nhưng họ có xu hướng thất vọng.

Chắc chắn không đúng khi nói rằng lời xin lỗi là vô ích. Lời xin lỗi thừa nhận sự tồn tại của các quy tắc xã hội và việc phá vỡ các quy tắc đó. Nếu chân thành, lời xin lỗi có thể giúp khôi phục phẩm giá của nạn nhân và vị thế của kẻ vi phạm.

Mọi người tốt hơn nên xin lỗi và chịu trách nhiệm về hành động của mình hơn là cố gắng bào chữa hoặc phủ nhận rằng họ đã mắc sai lầm. Nghiên cứu tâm lý hỗ trợ trực giác hàng ngày bào chữa và phủ nhận chỉ làm người khác khó chịu.

Mặc dù lời xin lỗi đóng vai trò hữu ích ở bước đầu tiên, nhưng chúng ta dễ dàng ước tính quá mức công việc họ có thể làm trong việc sửa chữa mối quan hệ. Đó là lý do tại sao rất khó chịu khi các nhân vật của công chúng xin lỗi, và sau đó hành động như thể sự việc đã kết thúc.

Còn tệ hơn khi chúng ta có thể thấy rõ ràng rằng ai đó đã bị buộc phải xin lỗi và bản thân lời xin lỗi đó là không chân thành. Chúng tôi thường phát hiện ra loại cố gắng lừa dối này và giảm bớt lời xin lỗi.

Lời xin lỗi chân thành

Tuy nhiên, theo một cách kỳ lạ, mọi người ít có khả năng phát hiện ra sự thiếu chân thành khi lời xin lỗi hướng đến họ.

Theo một loạt các nghiên cứu được thực hiện bởi Risen và Gilovich, 2007), những người quan sát thường khắc nghiệt hơn đối với một lời xin lỗi không chân thành hơn là người mà nó hướng đến. Có lẽ điều này giúp giải thích tại sao mọi người hầu như luôn chấp nhận lời xin lỗi nhắm trực tiếp vào họ, cho dù lời xin lỗi đó có được đưa ra một cách chân thành hay không. Chúng tôi muốn tin rằng điều đó là chân thành, tuy nhiên sau đó, chúng tôi có thể cảm thấy rằng nó không thực sự hiệu quả.

Nó tương tự như khi ai đó tâng bốc chúng ta. Những người xem có thể nói đó là lời tâng bốc, nhưng chúng ta có xu hướng nghĩ đó là sự thật vì nó khiến chúng ta cảm thấy hài lòng về bản thân.

Ngược lại, Risen và Gilovich phát hiện ra rằng những người quan sát có xu hướng nhận ra một lời xin lỗi thiếu chân thành dễ dàng hơn và có khả năng từ chối nó. Điều này phản ánh tình huống khi chúng ta đang xem một nhân vật công cộng xin lỗi. Một sự thiếu chân thành nhỏ nhất và chúng tôi nhanh chóng giảm giá toàn bộ.

Những lời xin lỗi không chân thành không chỉ không thể sửa đổi mà còn có thể gây ra thiệt hại bằng cách khiến chúng ta cảm thấy tức giận và không tin tưởng vào những người đang cố gắng lừa chúng ta tha thứ cho họ.

Ngay cả những lời xin lỗi chân thành cũng chỉ là bước khởi đầu của quá trình sửa chữa. Mặc dù chúng ta mong đợi những từ "Tôi xin lỗi" sẽ thực hiện thủ thuật này, nhưng chúng gần như không làm được nhiều như chúng ta mong đợi.