Tâm Lý-And-SứC KhỏE Tâm ThầN-News

Chìa khóa sự hài lòng của nhân viên cho sự hài lòng của khách hàng

Bất chấp lời kêu gọi khẩn cấp về việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà tuyển dụng không nên quên chú ý đến nhu cầu của người lao động - một hành động thường bị bỏ qua trong môi trường kinh tế cạnh tranh của chúng ta.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sức khỏe và sự thành công trong tương lai của bất kỳ công ty nào. Khi khách hàng hài lòng, họ tiếp tục quay lại cửa hàng đó và mời bạn bè của họ làm điều tương tự.

Giờ đây, một nghiên cứu mới từ Đại học Missouri đã phát hiện ra rằng các công ty tham dự sự hài lòng của nhân viên có thể cải thiện đạo đức nội bộ, ngăn chặn sự thay đổi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng - bao gồm cả ý định mua lại.

“Bạn có thể nghĩ rằng là một chủ sở hữu, bạn chỉ cần quan tâm đến khách hàng, cung cấp cho họ những gì họ muốn. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng việc giữ cho nhân viên của bạn hài lòng với kinh nghiệm làm việc của họ, cung cấp cho họ những thách thức và cho phép họ có cảm giác làm chủ trong doanh nghiệp có thể có tác động to lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, ”Christopher Groening nói.

“Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng gần như mạnh gấp đôi khi bạn có mức độ hài lòng của nhân viên cao so với khi họ không hài lòng với công việc của mình. Phát hiện tích cực kép này trái ngược với ý tưởng rằng một công ty có thể bỏ qua việc thỏa mãn nhân viên của họ miễn là họ theo đuổi sự hài lòng của khách hàng. "

Trong khi Groening và đồng tác giả nghiên cứu một nhượng quyền thương mại lớn, họ tin rằng kết quả sẽ có thể so sánh được với một doanh nghiệp ở bất kỳ quy mô nào. Trong nghiên cứu của mình, nhóm nghiên cứu đã xem xét một hệ thống nhượng quyền bán lẻ ở châu Âu có khoảng 300 cửa hàng với 933 nhân viên và hơn 20.700 khách hàng.

Dữ liệu về sự hài lòng được thu thập từ nhân viên và khách hàng liên quan đến việc làm việc hoặc mua hàng từ doanh nghiệp. Nghiên cứu đã được xuất bản trong tháng này trong Tạp chí Nghiên cứu Dịch vụ.

“Đây không phải là con đường một chiều nơi các công ty thực hiện các chính sách và có thể mong đợi thu được lợi nhuận chỉ thông qua dịch vụ khách hàng,” Groening nói. “Các mối quan hệ giữa CEO, nhân viên và khách hàng đều liên kết với nhau. Điều quan trọng là các CEO phải biết rằng họ có thể có tác động lớn đến dịch vụ khách hàng mà không cần nói chuyện với khách hàng hoặc thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng mới ”.

Sau nghiên cứu của mình, Groening đề xuất các hành động sau, dựa trên câu trả lời từ các câu hỏi khảo sát nhân viên, để tăng sự hài lòng của nhân viên:

“Mặc dù nhiều hành động trong số này có vẻ là lẽ thường, nhưng chúng có thể rất khó duy trì,” Groning nói.

“Việc thuê đúng người ở các vị trí quản lý sẽ tham gia vào các hoạt động này cũng rất quan trọng - ví dụ: đóng vai trò là người cố vấn - hoặc các nhà tuyển dụng có thể gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu của họ”.

Nguồn: Đại học Missouri-Columbia