Cảm xúc tích cực dễ lây lan trong dịch vụ khách hàng
Khi hầu hết mọi người nghe đến “dịch vụ khách hàng”, một hình ảnh tiêu cực thường xuất hiện trong tâm trí. Tất cả chúng ta có thể chuyển tiếp trải nghiệm dịch vụ khách hàng khủng khiếp khi cố gắng giao dịch với một doanh nghiệp hoặc tổ chức.
Nhưng chúng tôi cũng nhớ dịch vụ khách hàng thực sự tốt mà chúng tôi trải nghiệm. Và có một cách các doanh nghiệp có thể tăng tương tác tích cực của họ với khách hàng, theo nghiên cứu mới.
Nghiên cứu sử dụng nhật ký làm việc của 276 nhân viên bán hàng để làm sáng tỏ trải nghiệm bán hàng từ quan điểm của nhân viên, đã phát hiện ra một điều khá thú vị - tính dễ lây lan của tâm trạng tích cực hoạt động theo cả hai hướng.
Vì vậy, không chỉ những cảm xúc tích cực từ nhân viên có thể truyền sang khách hàng mà khách hàng hài lòng cũng giúp cải thiện tâm trạng của nhân viên bán hàng.
Trong tâm lý học, ‘ảnh hưởng’ là trải nghiệm của cảm giác hoặc cảm xúc. Chúng ta thường cảm nhận được những cảm xúc phản ứng với các sự kiện cụ thể, đặc biệt là các tương tác xã hội.
Lý thuyết sự kiện liên quan (AET) gợi ý rằng suy nghĩ của nhân viên bán hàng về cách họ đánh giá tương tác của họ với khách hàng (đánh giá) sau đó sẽ giúp xác định cảm xúc mà họ cảm thấy. Cho đến nay, các nghiên cứu về việc đánh giá cảm xúc tích cực của một cá nhân dao động như thế nào trong cuộc sống thực hoặc trong môi trường tổ chức, vẫn còn khan hiếm.
Dữ liệu từ các mục nhật ký của nhân viên phác thảo các tương tác hàng ngày của họ với khách hàng, đã ghi lại 874 sự kiện tích cực trong khoảng thời gian năm ngày. Giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ rất có thể sẽ kích hoạt những cảm xúc tích cực.
Dữ liệu và mô hình kết quả tiết lộ rằng cách nhân viên định cấu hình đánh giá sự kiện có thể được sử dụng để dự đoán cảm xúc của họ:
- Các sự kiện giải quyết vấn đề trong đó nhân viên cảm thấy kết quả là kết quả của ý định riêng của họ và sự làm chủ cá nhân tạo ra sự hài lòng;
- Sự công nhận đối với các sự kiện dịch vụ với cấu hình thẩm định của cơ quan tự quản và bản sắc được nâng cao dẫn đến niềm tự hào;
- Các sự kiện khách hàng hài lòng với cấu hình thẩm định của đại lý khác và cuộc gặp gỡ tích cực tạo ra niềm hạnh phúc và thư giãn;
- Các sự kiện thực hiện giao dịch trong đó nhân viên cảm thấy kết quả là kết quả của ý định và thành tích mục tiêu của chính anh ấy / cô ấy gợi ra sự phấn khích và nhẹ nhõm.
Sự khác biệt về các sự kiện khác nhau của cùng một cá nhân cũng giúp giải thích tại sao một số sự kiện tiêu cực ban đầu cuối cùng có thể trở thành trải nghiệm tích cực cho một nhân viên.
Khi nhân viên tin rằng họ có khả năng và quyền hạn để giải quyết các nhu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp, và đôi khi mơ hồ, cảm giác tiêu cực ban đầu (thường xuất phát từ tâm trạng của khách hàng hoặc sự phức tạp của vấn đề), được cho thấy có khả năng dẫn đến trạng thái cảm xúc tích cực (tức là nhẹ nhõm, hài lòng và phấn khích).
Cảm xúc cũng được chứng minh là dễ lây lan - cũng như tương tác bán hàng tuyệt vời tạo ra một khách hàng hài lòng, nó cũng chứng minh rằng hạnh phúc của khách hàng có thể ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng phục vụ họ.
Nghiên cứu được thực hiện bởi Sandra Kiffin-Petersen và Geoffrey Soutar từ Đại học Western Australianam, và Steven Murphy từ Đại học Carlton, Canada.
“Sự tương tác với khách hàng có thể cần được đúc kết lại trong bối cảnh tác động qua lại giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, nơi mà trạng thái tình cảm của mỗi người có thể ảnh hưởng đến người kia,” các tác giả của nghiên cứu đề xuất.
Lý thuyết đánh giá nhận thức giả định rằng việc giải thích các sự kiện tạo ra cảm xúc được cảm nhận, thay vì chính sự kiện đó. Do đó, đánh giá của một người về sự kiện, về mặt lý thuyết khác biệt với sự kiện và cảm giác mà họ đã trải qua.
Mức độ mà một người cảm thấy có trách nhiệm cá nhân đối với sự kiện này được đưa vào các đánh giá xác định mức độ tốt của họ.
Sandra Kiffin-Peterson nói: “Đối với nhân viên trong mẫu của chúng tôi, nhận trách nhiệm cá nhân đối với vấn đề của khách hàng và sử dụng các kỹ năng và khả năng của họ cho phép họ trở thành những người giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
“Giải quyết vấn đề của khách hàng có thể là một trải nghiệm tích cực vì nó nâng cao ý thức của nhân viên về năng lực và thành tích, cũng như lòng tự trọng của họ.”
Các chuyên gia về tổ chức đang ngày càng chấp nhận rằng ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa quan trọng đối với sức khỏe và hạnh phúc tối ưu, với những tác động được thể hiện đối với cách các tổ chức nghĩ về chất lượng và dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu này hiện đã có trên tạp chí, Quan hệ con người.
Nguồn: SAGE Publications
