Người điều hành khẩn cấp có thể bị căng thẳng lâu dài

Một nghiên cứu mới của Vương quốc Anh cho thấy căng thẳng mà những người xử lý cuộc gọi khẩn cấp gặp phải có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý lâu dài của họ, một báo cáo mới cho thấy.

Những người làm việc trong vai trò này là những người đầu tiên nhận được một cuộc gọi chấn thương và sau đó chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định quan trọng trong việc đánh giá loại phản ứng khẩn cấp nào là cần thiết.

Nghiên cứu trước đây về mức độ ảnh hưởng của căng thẳng đối với nhân viên chăm sóc sức khỏe chủ yếu tập trung vào các chuyên gia lâm sàng hoặc tuyến đầu; tức là nhân viên y tế và nhân viên cứu hỏa. Tuy nhiên, ít người biết rằng nhu cầu công việc ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của người xử lý cuộc gọi như thế nào.

Xem xét 16 nghiên cứu từ khắp nơi trên thế giới, các nhà nghiên cứu từ Đại học Surrey, Đại học Dundee, Đại học Anglia Ruskin và Đại học Kingston / St George’s, Đại học London, đã xác định các yếu tố chính gây ra căng thẳng và có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý của họ.

Tiếp xúc với các cuộc gọi gây chấn thương và lạm dụng được phát hiện là có ảnh hưởng tiêu cực đến người xử lý cuộc gọi. Mặc dù các nhân viên điều phối không tiếp xúc với cơ thể trong các tình huống khẩn cấp, nhưng bằng chứng đã chứng minh rằng họ bị chấn thương một cách gián tiếp.

Trong một nghiên cứu, những người tham gia báo cáo đã trải qua cảm giác sợ hãi, bất lực hoặc kinh hoàng khi phản ứng với 32 phần trăm các loại cuộc gọi khác nhau mà họ nhận được.

Một yếu tố gây căng thẳng quan trọng đối với người xử lý cuộc gọi là sự thiếu kiểm soát đối với khối lượng công việc của họ do tính không thể đoán trước của các cuộc gọi và thiếu sự thừa nhận của tổ chức về nhu cầu quản lý công việc của họ.

Một nghiên cứu báo cáo rằng các nhân viên điều phối xe cứu thương cảm thấy mất kiểm soát khối lượng công việc của họ sau khi trở về sau thời gian nghỉ ngơi, vì vậy nhiều người bị thương không nghỉ theo lịch trình, dẫn đến kiệt sức.

Việc thiếu đào tạo chất lượng cao trong việc đối phó với các cuộc gọi áp lực cao đã được một số điều phối viên xác định là nguyên nhân dẫn đến mức độ căng thẳng. Trong một trường hợp, các nhân viên điều phối cảnh sát báo cáo lo ngại về hiệu suất của họ trong việc xử lý các tình huống phức tạp như cướp đang diễn ra hoặc người gọi điện tự tử, trong trường hợp họ không đưa ra quyết định chính xác.

“Những người xử lý cuộc gọi trên các dịch vụ khẩn cấp khác nhau liên tục báo cáo công việc của họ là rất căng thẳng, do đó ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý của họ. Đồng tác giả Mark Cropley, giáo sư Tâm lý học sức khỏe tại Đại học Surrey, đồng tác giả Mark Cropley, cho biết điều này chắc chắn ảnh hưởng đến sức khỏe tổng thể của họ, dẫn đến gia tăng bệnh tật và thời gian phải nghỉ làm, gây thêm căng thẳng cho dịch vụ và đồng nghiệp của họ.

“Mặc dù những người xử lý không phải gặp chấn thương đầu tiên, nhưng không nên bỏ qua sự căng thẳng mà họ phải trải qua khi trả lời những cuộc gọi như vậy.”

Đồng tác giả, Giáo sư Patricia Schofield, thuộc Đại học Anglia Ruskin, cho biết “Người xử lý cuộc gọi là tuyến đầu của chăm sóc khẩn cấp nhưng thường bị bỏ qua khi nghiên cứu về căng thẳng ảnh hưởng đến dịch vụ cảnh sát, cứu hỏa và cứu thương. Nghiên cứu này tìm ra bằng chứng cho thấy nhân viên có nguy cơ kiệt sức do khối lượng công việc cao, đào tạo không đầy đủ và thiếu kiểm soát.

“Điều quan trọng là những nhân viên này phải được xem xét và thực hiện các biện pháp can thiệp để đảm bảo rằng họ có thể đối phó với khối lượng công việc của mình - những người này đưa ra các quyết định quan trọng ảnh hưởng đến cuộc sống”.

Một đồng tác giả khác, Giáo sư Tom Quinn từ Đại học Kingston & St George’s, Đại học London, cho biết, “Hầu hết mọi người có thể không nhận ra những điều kiện căng thẳng mà nhân viên trung tâm gọi khẩn cấp làm việc. Bây giờ chúng tôi đã khám phá và tổng hợp các bằng chứng để xác định những thách thức mà những nhân viên quan trọng này phải đối mặt, chúng tôi dự định phát triển và thử nghiệm các biện pháp can thiệp để giảm gánh nặng cho họ và cải thiện sức khỏe của họ. ”

Nguồn: Đại học Surrey