Truyền thông xã hội có thể làm hỏng hình ảnh công ty
Trưởng nhóm nghiên cứu Bo Kyung Kim cho biết: “Trong các cuộc khủng hoảng, các tổ chức cần phải nỗ lực để phản hồi những bình luận tiêu cực trực tuyến từ người dùng.
“Họ có thể liên hệ trực tiếp với người dùng, đăng phản hồi trên trang web cho tất cả mọi người cùng xem, hoặc trong trường hợp nghiêm trọng, xóa nhận xét khỏi trang web. Theo bất kỳ hình thức nào, các tổ chức cần phải giám sát chặt chẽ sự hiện diện trực tuyến của họ để ngăn chặn những nhận thức tiêu cực vượt ngoài tầm kiểm soát. "
Kim, một nghiên cứu sinh tiến sĩ tại Trường Báo chí Đại học Missouri, kêu gọi các chuyên gia quan hệ công chúng coi các tin nhắn tức giận do người dùng tạo ra là thông tin khủng hoảng nghiêm trọng có tác động trực tiếp đến công chúng nói chung. Cô ấy nói, đánh giá là đặc biệt quan trọng vì công chúng dựa nhiều vào thông tin dựa trên web không có căn cứ.
Đối với nghiên cứu, Kim đã đo lường nhận thức cơ bản của những người tham gia về bốn tập đoàn ô tô. Sau đó, những người tham gia được đọc một câu chuyện tin tức về cuộc khủng hoảng mà mỗi tập đoàn ô tô đang trải qua và được hỏi những câu hỏi giống nhau về nhận thức của họ về mỗi tập đoàn.
Những người tham gia sau đó được hiển thị các bình luận trực tuyến tiêu cực từ Facebook, Twitter và các bảng tin trực tuyến khác để ứng phó với từng tình huống khủng hoảng. Những người tham gia đã được nhận xét cả từ nạn nhân của mỗi cuộc khủng hoảng, cũng như nhận xét từ công chúng không bị ảnh hưởng. Cuối cùng, những người tham gia một lần nữa được yêu cầu trả lời những câu hỏi tương tự về nhận thức của họ về từng công ty.
Mặc dù không có sự khác biệt trong phản ứng của người tham gia tùy thuộc vào nền tảng của các bình luận trực tuyến (ví dụ: Facebook, Twitter, v.v.), Kim nhận thấy rằng mặc dù cả bình luận trực tuyến do nạn nhân tạo ra và không bị ảnh hưởng đều ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của người tham gia, nạn nhân- nhận xét được tạo có hiệu quả lớn nhất.
“Các nạn nhân có nhận thức đáng tin cậy cao hơn đối với độc giả, vì vậy tôi chắc chắn đề nghị rằng các tổ chức nên chú ý hơn đến nội dung được tạo ra bởi các nạn nhân của cuộc khủng hoảng hơn là nội dung do một nguồn ẩn danh tạo ra,” Kim nói.
“Chúng tôi nhận thấy rằng các thông điệp tiêu cực do nạn nhân tạo ra đã làm tăng đáng kể danh tiếng tiêu cực của một tổ chức và có nhiều khả năng dẫn đến việc tẩy chay tổ chức hơn là khi nó được cung cấp cho các cá nhân không bị ảnh hưởng.”
Nguồn: Đại học Missouri
