5 mẹo để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng ít căng thẳng
Chờ đã, sau 5 giờ chiều. Và đây là internet, không phải điện thoại. Và tôi đang ở trên bàn bếp của mình, không phải trong cái tủ tường bằng vải buồn tẻ của tôi. Và tôi không đeo tai nghe. Hãy để tôi ngả mũ một chút và trở lại làm nhà văn trong vài phút tới.
Ngày mai, tôi kỷ niệm ngày cuối cùng làm việc trong trung tâm dịch vụ khách hàng. (Bất chấp những tin đồn, đó không phải là một hợp đồng dễ dàng.) Trong vài năm qua, tôi đã được gọi bằng một số cái tên không mấy mặn mà qua đường dây điện thoại. Một vài khách hàng đã đe dọa tôi. Thậm chí nhiều người còn gọi tôi là kẻ nói dối, chơi trò tâm lý với tôi và hét lên những lời mà bà của họ sẽ xấu hổ khi nghe thấy.
Bài học rút ra: liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng đôi khi mang lại điều tồi tệ nhất cho chúng ta. Dưới đây là một số mẹo để giảm mức độ căng thẳng (cho cả hai bên!) Trong tương tác với dịch vụ khách hàng.
1. Đừng gọi khi bạn đang tức giận.
Gọi điện khi bạn đang tức giận có thể làm tăng cảm xúc của chính bạn. Nếu sự tức giận của bạn khiến đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) khó chịu, bạn có thể không phải nhận được dịch vụ hàng đầu mà bạn mong đợi. Sau đó, khi bạn nhận ra rằng mình không nhận được dịch vụ như mong đợi, bạn càng tức giận hơn. Nghe có vẻ quen? Đó là một vòng xoáy đi xuống của sự thất vọng.
Đúng là đôi khi tức giận là chính đáng 100%. Một lần, tôi có một người gọi đến tài khoản séc của họ không phải một lần nhưng hai lần cho một khoản tiền gửi lớn mà anh ta đã thực hiện trong một đơn đặt hàng. Sai lầm của chúng tôi đã khiến tài khoản ngân hàng của anh ấy rơi vào tình trạng nguy hiểm và phí thấu chi ngân hàng của anh ấy đã chồng chất. Kết quả là tài khoản séc VÀ tài khoản thẻ tín dụng được liên kết của anh ấy đã bị khóa. Anh ta không có quyền truy cập vào bất kỳ khoản tiền nào của mình, và đó là lỗi của chúng tôi.
Đó là một ngày tồi tệ. Tôi cũng sẽ tức giận. Trên thực tế, tôi cực kỳ tức giận.
Đây là những gì khách hàng đã làm đúng: anh ấy không hét. Anh ấy không la hét. Thay vào đó, anh ấy sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và hợp lý để truyền đạt cảm xúc của mình, chẳng hạn như "Tôi rất buồn" và "Tôi đã bị sốc khi nhìn thấy bảng sao kê ngân hàng của mình." Hãy thử cách tiếp cận này vào lần tới khi bạn liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp.
Nếu bạn không thể tưởng tượng việc kìm hãm cơn tức giận theo cách này, hãy dành một chút thời gian để bình tĩnh lại trước khi gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng. Hãy thử viết ra lời phàn nàn của bạn như thể bạn đang gửi một lá thư. Bạn sẽ nhận được tất cả các chi tiết thích hợp được viết ra để bạn có thể tường thuật câu chuyện của mình một cách hiệu quả hơn - một cách bình tĩnh - với đại diện dịch vụ khách hàng mà bạn sẽ nói chuyện sau này.
2. Đưa ra mục tiêu rõ ràng.
Bắt đầu cuộc gọi của bạn bằng một câu tóm tắt mô tả kết quả mà bạn muốn đạt được - đặc biệt nếu vấn đề phức tạp. Điều gì đó như “Tôi muốn hoàn lại tiền cho một sản phẩm bị lỗi”, “Tôi gặp sự cố khi đăng nhập vào trang web của bạn khi sử dụng Internet Explorer” hoặc “Tôi cần chia đơn hàng gần đây của mình thành ba lô hàng với ba địa chỉ gửi thư khác nhau” là lý tưởng.
Thông thường, một khách hàng sẽ bắt đầu cuộc gọi bằng cách kể toàn bộ câu chuyện. Nếu bộ phận dịch vụ khách hàng được chia thành các nhóm - như thanh toán, vận chuyển, thực hiện, lưu giữ, lập lịch và tương tự - thì CSR, người tình cờ trả lời cuộc gọi có thể không được đào tạo để giải quyết vấn đề của bạn. Thật khó chịu cho cả hai bên khi, năm phút sau khi hoàn thành câu chuyện, CSR nhận ra rằng cô ấy cần chuyển bạn sang một nhóm khác… nơi bạn sẽ phải giải thích lại câu chuyện của mình.
3. Lịch sự với đại diện dịch vụ khách hàng.
Bất chấp giọng nói của người máy (thỉnh thoảng), chúng ta vẫn là con người. Tôi hứa. (Giọng nói giống như android cổ điển phát triển sau nhiều năm lặp đi lặp lại các câu giống nhau - hoặc "lời bài hát", như chúng ta muốn gọi chúng - lặp đi lặp lại.)
Chúng tôi cũng cảm thấy căng thẳng. Chúng tôi ngồi trong những căn phòng nhỏ, chúng tôi đăng nhập vào một hàng đợi điện thoại để theo dõi tỉ mỉ thời gian gọi trung bình của chúng tôi và chúng tôi đóng vai trò như một chiếc túi truyền thống của công ty cả ngày. Chúng tôi có những lịch trình rất cụ thể không phải do chúng ta đói hay khi chúng ta cần không khí trong lành, mà bằng các công thức toán học (bao gồm cả “Erlang C”, nếu bạn cảm thấy bắt buộc phải đọc thêm). Có thể bạn sẽ không gọi điện để nói chuyện với một người đang xoay ngón tay cái của họ và chờ một cuộc điện thoại. Bạn có thể đang nói chuyện với ai đó đã đợi một giờ để được ban quản lý chấp thuận sử dụng nhà vệ sinh.
Ngoài ra, có những gì Ruyter, Wetzels và Feinberg (2001) gọi là "xung đột vai trò:"
Xung đột vai trò đã được định nghĩa là “sự xuất hiện đồng thời của hai (hoặc nhiều) nhóm áp lực sao cho việc tuân thủ cái này sẽ khiến việc tuân thủ cái kia khó khăn hơn” (Kahn et al., 1964, p.) Đối với nhân viên trung tâm cuộc gọi, kỳ vọng của tổ chức, người giám sát hoặc các trưởng nhóm nhấn mạnh đến hiệu quả hoạt động có thể mâu thuẫn với nhu cầu của khách hàng muốn giải quyết vấn đề hoặc sự hài lòng.
Vì vậy, đại diện dịch vụ khách hàng ở đầu dây bên kia có hai áp lực cạnh tranh khi bạn gọi: áp lực giải quyết vấn đề của bạn và áp lực giải quyết vấn đề của trung tâm cuộc gọi về việc duy trì mức độ dịch vụ của họ, một thước đo định lượng về tổng thể hiệu suất trung tâm cuộc gọi, cao.
Hãy ghi nhớ thông tin này khi bạn gọi. Biết khán giả của bạn. Phong thái lịch sự giúp phục vụ bạn dễ dàng hơn. Và, điều này cũng làm cho nhiều khả năng chúng tôi sẽ thực sự xác định được vấn đề của bạn và làm việc chăm chỉ để giải quyết nó.
4. Xem qua các kênh thích hợp trước khi cố gắng leo thang.
Câu chuyện có thật: một lần, tôi có một khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà anh ta đã mua. Anh ấy không chỉ muốn hủy dịch vụ mà còn muốn được hoàn lại toàn bộ tiền. Thật không may, anh ấy vẫn còn hợp đồng trong ba tháng nữa. Tôi đã giải thích điều này với anh ấy - một cách lịch sự nhất có thể - và anh ấy không hiểu lắm về tin xấu.
“Tôi xin lỗi, thưa ông,” tôi giải thích, “nhưng ông vẫn còn hợp đồng. Tôi có thể đảm bảo hợp đồng của bạn không tự động gia hạn nếu– “
"GIÁM SÁT!" anh ấy hét lên.
"Ờ được rồi. Tôi có thể xem liệu có người giám sát nào không– ”Tôi bắt đầu.
“GIÁM SÁT GIÁM SÁT VIÊN GIÁM SÁT!”
“Thưa ông, nếu tôi có thể–“
"GIÁM SÁT!"
Anh ta tiếp tục la mắng “giám sát viên” hết lần này đến lần khác cho đến khi tôi cuối cùng phải ngắt cuộc gọi. Có lẽ anh ấy không hiểu rằng tôi là một con người (chứ không phải là một hệ thống phản hồi giọng nói tương tác), nhưng nhiều khả năng sự thất vọng của anh ấy đã hướng đến anh ấy.
Đây là người khởi xướng: nếu anh ấy đủ bình tĩnh để trò chuyện, tôi có thể đã chuyển anh ấy sang một người giám sát. Hoặc, tốt hơn, tôi có thể tiếp tục thảo luận về các điều khoản trong hợp đồng của anh ấy, kiểm tra những sơ hở trong thỏa thuận của anh ấy và đề nghị hủy bỏ hoặc hoàn lại tiền sớm.
5. Lưu giữ hồ sơ chính xác.
Bạn đã bao giờ gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng hai lần, chỉ để nhận thông tin khác nhau từ các CSR khác nhau? Nó xảy ra.
"Nhưng tôi đã gọi điện hôm qua và có người nói với tôi rằng tôi có thể được giảm giá!" bạn có thể nói. Là một CSR, tôi không thể làm được gì nhiều với một tuyên bố như thế này. Bạn đã nói chuyện với ai? Bạn đã gọi lúc mấy giờ? Làm cách nào để tôi biết bạn không bịa chuyện?
Giữ nhật ký về các lần liên lạc của bạn ở một nơi duy nhất. Hãy nhớ ghi lại ngày, giờ và người đại diện mà bạn đã nói chuyện - và bản tóm tắt những gì bạn đã thảo luận. Thông tin này có thể giúp người quản lý xác định vị trí ghi âm cuộc gọi, nếu cần, vào một ngày sau đó. Ngoài ra, hãy ghi lại bất kỳ số vé, sự cố hoặc xác nhận nào. Có sẵn thông tin này sẽ giúp CSR dễ dàng xác định vị trí bản ghi các cuộc gọi trước của bạn. Nó có thể giúp bạn đỡ đau đầu.
Gọi điện đến dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng cần phải là một việc vặt gây lo lắng. Nếu bạn làm theo các mẹo ở trên - thì vẫn có lẽ sẽ là một việc vặt. Nhưng có lẽ một cách dễ chịu hơn.
