5 cách trả lời người khiếu nại tại nơi làm việc
Hầu hết thời gian, cách dễ nhất để đối phó với những cuộc gặp gỡ này là đơn giản là chịu đựng những lời càu nhàu và phàn nàn. Nhưng đến một lúc nào đó, sự phản đối, dè bỉu và tiêu cực liên tục trở nên quá sức để xử lý; chúng bắt đầu làm giảm giá trị ngày làm việc của bạn, ảnh hưởng đến tâm trạng của bạn và khiến bạn cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc.
Theo Robert Sapolsky, một tác giả và giáo sư thần kinh học và khoa học thần kinh tại Đại học Stanford, việc tiếp xúc với sự tiêu cực có thể làm gián đoạn việc học, trí nhớ, sự chú ý và khả năng phán đoán (Tạp chí Phố Wall, Ngày 12 tháng 9 năm 2012).
5 cách trả lời người khiếu nại
- Xác thực và Đề xuất Thay đổi. Mọi người có khả năng nghe các đề xuất thay đổi tốt hơn khi họ cảm thấy bạn hiểu họ đến từ đâu. Hãy nhớ rằng, không cần thiết phải đồng ý với quan điểm của họ để truyền đạt rằng bạn hiểu biết quan điểm của họ. Vì vậy, hãy thử trước để xác thực. Bạn có thể nói điều gì đó như, "Bạn biết đấy, tôi cũng thất vọng." Sau đó, thêm một gợi ý cho sự thay đổi, “nhưng tôi càng nghĩ về nó, tôi càng cảm thấy khó chịu. Hãy tập trung vào thứ khác. " Nếu không cảm thấy bực bội, bạn có thể thử xác thực bằng “Tôi có thể biết điều này thực sự làm phiền bạn”, sau đó tiếp theo là “Tôi không thể giúp bạn giải quyết vấn đề. Tại sao bạn không thử nói chuyện với HR ”(hoặc một người giám sát hoặc bất kỳ ai có thể thích hợp).
- Nói với họ rằng bạn sẽ không nghe. Cách tiếp cận trực tiếp này nghe có vẻ khó khăn. Làm thế nào để bạn nói với ai đó rằng bạn sẽ không chú ý đến một hành vi độc hại mà không tạo thêm xích mích trong công việc? Bạn có thể nói, “Tôi đã nghe nói rằng bạn nói đi nói lại về vấn đề này và việc tôi trở thành người giúp đỡ bạn chẳng ích gì. Nó không mang lại lợi ích gì cho chúng tôi. " Trong các cuộc họp, bạn có thể dành một khoảng thời gian cụ thể để gửi khiếu nại và sau đó giới hạn phần còn lại của cuộc họp để khiếu nại không liên quan đến việc giải quyết vấn đề mang tính xây dựng (The Wall Street Journal, ngày 12 tháng 9 năm 2012).
- Không phản hồi gì cả. Khi một hành vi đã học trước đây (trong trường hợp này là phàn nàn) được củng cố theo một cách nào đó (chẳng hạn như được mọi người chú ý) thì nó sẽ trở nên thường xuyên hơn. Bạn có thể giảm hành vi bằng cách không trả lời theo cách củng cố. Trong trường hợp phàn nàn, bạn có thể chỉ để lại tình huống; gật đầu hoặc nói điều gì đó như, "hmmm" và bỏ đi. Hoặc bạn có thể rút điện thoại ra, nhấn vào một tin nhắn và bước đi, như thể bạn đang bận với bất cứ thứ gì trên điện thoại của mình. Một lưu ý quan trọng: thường khi chúng ta bắt đầu bỏ qua những gì chúng ta đã phản hồi trước đó, bạn sẽ có một đợt bùng nổ hành vi, đó là một sự gia tăng ngắn trong hành vi. Nếu bạn phản hồi với người đó trong thời gian họ bùng nổ hành vi, bạn có khả năng tăng hành vi.
- Phản ứng với những hành vi không phù hợp với phàn nàn. Tìm kiếm thời gian không phàn nàn và đáp ứng điều đó. Người đó không thể phàn nàn 100% thời gian. Bắt đầu với bất kỳ trường hợp nhỏ nào về việc không khiếu nại và tham gia đầy đủ trong thời gian đó.
- Hãy khoan dung nó. Hãy đối mặt với nó, một số người sẽ không thay đổi và không thể tránh khỏi. Nếu rơi vào trường hợp này, hãy tìm một số chiến lược để chịu đựng sự tiêu cực của họ mà không để nó khiến bạn thất vọng. Trong khi nói chuyện với họ, bạn có thể thử hình dung một trường lực bảo vệ bạn khỏi năng lượng tiêu cực của họ hoặc nghĩ xem bạn may mắn như thế nào khi không gặp nhiều vấn đề như vậy, lặng lẽ hít thở sâu hoặc nhẹ nhàng tập trung vào việc thư giãn cơ bắp của bạn.
Phàn nàn, than vãn và tiêu cực có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc; nó có thể làm giảm động lực của bạn, khiến bạn cáu kỉnh và khiến các vấn đề không thể vượt qua được. Nếu bạn có thể thay đổi môi trường làm việc của mình thành một môi trường tích cực hơn, bạn sẽ cảm thấy ít kiệt sức hơn. Nếu bạn không thể thay đổi nó, hãy bắt đầu phát triển các chiến lược để giúp bạn quản lý nó.
