Khách hàng của nhà hàng thường không phát điên về tiền thưởng tự động

Một nghiên cứu mới cho thấy tiền boa tự động thường bị các khách hàng quen của nhà hàng phản đối vì nó làm mất quyền kiểm soát tiền boa. Đáng ngạc nhiên, điều này đặc biệt đúng khi dịch vụ tốt và khách hàng muốn tự thưởng cho máy chủ của họ.

Các phát hiện, được xuất bản trong Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, dựa trên bốn nghiên cứu riêng biệt.

“Chúng tôi nghĩ rằng nếu chất lượng dịch vụ cao, mọi người sẽ không quan tâm đến việc tính phí dịch vụ tự động được tính vào hóa đơn của họ hay không,” Tiến sĩ Jeff Joireman, đồng tác giả của nghiên cứu và là giáo sư kiêm chủ nhiệm Khoa Tiếp thị và Kinh doanh Quốc tế tại Trường Cao đẳng Kinh doanh Carson tại Đại học Bang Washington (WSU).

Nhưng bất kể khách hàng có trải nghiệm tốt hay xấu, họ đều phản ứng tiêu cực khi hóa đơn của họ có một khoản tiền boa bắt buộc, khiến họ không thể tự bỏ tiền thưởng.

Trên thực tế, những khách hàng có trải nghiệm ăn uống tốt nhất bày tỏ sự không hài lòng nhất với việc tính tiền tự động.

Joireman nói: “Mọi người nghĩ rằng các hệ thống tính tiền không tự nguyện không được ưa chuộng vì khách hàng không thể trừng phạt các máy chủ vì dịch vụ kém chất lượng. Nhưng khi dịch vụ ở mức cao, “chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng cũng thất vọng không kém vì tiền boa không tự nguyện - lần này là vì họ không thể thưởng cho máy chủ của mình”.

Trong cả hai trường hợp phục vụ, khách hàng cho biết họ không có khả năng quay lại nhà hàng.

Tiến sĩ Ismail Karabas, trợ lý giáo sư tiếp thị tại Đại học Murray State và là tác giả chính của nghiên cứu, là một phần trong luận án tiến sĩ của ông tại WSU, cho biết các hệ thống tính tiền không tự nguyện chiếm quyền kiểm soát của khách hàng.

“Việc có thể thưởng cho máy chủ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng,” Karabas nói. "Đó là một phần của trải nghiệm nhà hàng."

Khi khách hàng không kiểm soát được tiền boa, “khả năng thể hiện lòng biết ơn của họ đã bị chặn”, anh nói. “Họ có ít cảm nhận tích cực hơn về trải nghiệm tại nhà hàng và ít có khả năng ăn lại ở đó hơn”.

Khách hàng Bắc Mỹ chi khoảng 66 tỷ USD hàng năm cho tiền boa tại các nhà hàng và các cơ sở khác. Mặc dù tiền boa tự nguyện vẫn là thông lệ tiêu chuẩn, nhưng ngày càng nhiều nhà hàng đang hướng tới tiền thưởng tự động, Karabas nói.

Đối với các chủ nhà hàng, việc chuyển sang tiền thưởng tự động thường là về sự công bằng, ông nói. Họ muốn chia tiền boa giữa người phục vụ và nhân viên nhà bếp, thưởng cho toàn đội và cân bằng lương.

“Người nấu bữa ăn của bạn có thể làm việc chăm chỉ hơn máy chủ, nhưng máy chủ sẽ kiếm được nhiều tiền hơn khi bạn thêm tiền vào,” Karabas nói. “Điều đó đã dẫn đến sự thay đổi nhân viên bếp, một mối quan tâm trong ngành nhà hàng.”

Mặc dù lựa chọn sử dụng hệ thống trả thưởng tự động để cân bằng lương và giữ chân nhân viên là điều dễ hiểu, nhưng các chủ nhà hàng và quản lý nên nhận thức được những hạn chế, ông nói.

“Dịch vụ chất lượng cao không bù đắp được phản ứng tiêu cực của khách hàng đối với hệ thống tính tiền không tự nguyện,” Karabas nói. "Các nhà quản lý có thể nghĩ rằng" Chúng tôi ổn miễn là chúng tôi cung cấp dịch vụ tốt ", nhưng chúng tôi nhận thấy điều đó không đúng."

Trong những trường hợp này, các nhà hàng có thể khám phá những cách khác để giúp khách hàng giữ được cảm giác kiểm soát của họ, các nhà nghiên cứu cho biết.

“Dựa trên những gì chúng tôi biết về lòng biết ơn bị chặn, tôi sẽ tìm cách để mang lại cho khách hàng cảm giác họ vẫn là người để lại tiền boa, mặc dù tiền boa được thêm tự động,” Karabas nói. “Nó có thể đơn giản như nói," Bạn đã tăng máy chủ của mình 18% hôm nay. Cảm ơn bạn.'"

Các nhà nghiên cứu cho biết, các nhà hàng cũng có thể khuyến khích khách hàng thưởng cho máy chủ của họ thông qua các phương tiện khác, chẳng hạn như cung cấp phản hồi về thẻ nhận xét, bình chọn cho máy chủ của tháng hoặc thậm chí thêm một dòng riêng trên hóa đơn để nhận thêm tiền boa.

Nhưng các nhà hàng nên cẩn thận về nhận thức, theo Karabas, người cho biết cần có các nghiên cứu bổ sung để điều tra các cách thay thế để thưởng cho các máy chủ. Một số khách hàng có thể phản ứng một cách hoài nghi với một dòng thừa trên hóa đơn của họ để nhận tiền boa nâng cao.

Ông nói: “Bạn không muốn khách hàng nghĩ rằng bạn đang lén lút và cố gắng lừa họ thu tiền hai lần.

Nguồn: Đại học Bang Washington