Tự kiểm tra: Người tiêu dùng Rant

Tác động của việc hội tụ công nghệ và loại bỏ các dịch vụ giao dịch dựa trên con người đã được cung cấp trước đây là gì?

Nó xảy ra với chúng tôi đầu tiên với sự ra đời của máy rút tiền tự động vào những năm 1980. Điều này được giới thiệu như một ví dụ về “sự tiện lợi hơn”, mặc dù mọi người đều biết rằng đó cũng là cách ngân hàng cắt giảm chi phí (bằng cách giữ lại ít giao dịch viên hơn để giúp khách hàng của họ). Giờ đây, vì sự “thuận tiện hơn nữa” trong việc truy cập tiền của chính chúng ta, chúng tôi sẽ bị tính phí nếu chúng tôi cố gắng rút tiền từ bất kỳ máy ATM nào không phải là ngân hàng (mặc dù điều này khác nhau giữa các khu vực).

Nhưng một điều mà ngành ngân hàng đã hoàn toàn đúng là phần mềm ATM vững chắc dành cho các máy cần có thể truy cập và hoạt động 24/7. Ngày nay việc lái xe đến một máy ATM “không có thứ tự” là một chuyện khá hiếm.

Ngành bán lẻ có thể học được một hoặc hai điều từ ngành ngân hàng trong việc thay thế con người bằng máy móc. Tôi đang đạt đến điểm đột phá với những chiếc máy quét chất lượng kém, trầy xước và màn hình vặn vẹo có thể tìm thấy ở hầu hết mọi cơ sở bán lẻ đã thiết lập làn “tự kiểm tra”. (Bưu điện Hoa Kỳ cũng là một ví dụ về việc thanh toán có nhiều màn hình LCD hơn bất kỳ cơ sở bán lẻ nào khác mà tôi từng thấy, trong hàng chục bưu điện địa phương mà tôi đã đến thăm.)

Nhìn xem, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA và Stop ‘n’ Shop. Nếu bạn muốn tôi sử dụng các làn tự thanh toán tại cửa hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng chúng đang hoạt động và hoạt động hiệu quả! Tôi không thể cho bạn biết bao nhiêu lần (1 trên 2) rằng tôi đi bộ đến vạch tự kiểm tra và phát hiện một trong các vấn đề sau:

• Máy quét mã vạch không thể tin được, đến mức phải mất 5 hoặc 6 lần vuốt một mục để quét. Đây là vấn đề số một. Hôm trước, tôi đứng trong một hàng IKEA và cố gắng quét cùng một mục 20 lần (theo 20 cách, góc độ khác nhau, v.v.), tất cả những gì người thanh toán ngu ngốc chỉ nhìn vào, bất lực. (Đúng vậy, tôi cảm thấy mình giống như con chuột không may trong một số thí nghiệm hộp Skinner.) Giải pháp? Chỉ cần thay kính máy quét! Một món hàng trị giá 3 đô la giúp giải quyết sự thất vọng của khách hàng, nhưng hầu hết các nhà bán lẻ dường như không biết gì về điều này.
• Màn hình thanh toán LCD bị vặn. Tôi xin lỗi, nhưng bạn đang yêu cầu tôi cung cấp thông tin trên màn hình mà tôi thậm chí không thể đọc được! Vui lòng kiểm tra những thứ này mỗi tuần một lần và đảm bảo bạn thay thế chúng kịp thời khi chúng hỏng. Tôi đã đến một số cửa hàng nơi những chiếc màn hình vặn vẹo giống nhau được bày cho tôi trong nhiều tháng, thể hiện sự “cẩn thận” trong việc chăm sóc khách hàng (Xin chào, Home Depot!).
• Thiết bị tương tự hiển thị thông tin thanh toán của bạn trên bàn phím cũng là thiết bị quẹt thẻ. Đoán xem, cách quẹt thẻ đó thường không tốt và khiến khách hàng của bạn phải quẹt thẻ nhiều lần trước khi cuối cùng bỏ cuộc và thử một thẻ khác. Thẻ không tệ (tôi biết, vì tôi vừa mới sử dụng nó trong máy bơm của trạm xăng không có vấn đề gì trong số này), chỉ là đầu đọc thẻ ngu ngốc của bạn. Kiểm tra những điều này quá thường xuyên. Này, nếu bạn cần, hãy mua một con vít 0,59 đô la trên mỗi máy mỗi tuần một lần chỉ để đảm bảo nó hoạt động!
• Nhận phản hồi hàng ngày từ nhân viên thu ngân tự thanh toán của bạn. Nhìn này, tôi biết những người này đang cố gắng giúp đỡ, nhưng họ bị rơi vào tình thế khó xử khi công nghệ mà họ biết đang hoạt động không tốt khiến khách hàng thất vọng. Vì vậy, hãy nhận phản hồi của họ hàng tuần về những gì làn đường tự kiểm tra cần bảo trì, dựa trên quan sát của họ, thay vì chỉ yêu cầu họ “giúp đỡ khách hàng”. Tôi không muốn ai đó chỉ cho mình cách quẹt thẻ (Umm, gee, tôi mới chỉ làm việc này được một thập kỷ rồi). Tôi muốn ai đó ghi nhận vấn đề và hoàn thành công việc đó!
• Bạn chưa tìm ra cách cho phép ai đó quét nhiều mục nhỏ? Sau đó, hãy đảm bảo mọi người biết rằng họ không nên sử dụng tính năng tự kiểm tra. Những người kiểm tra thông thường có thể nhập một mặt hàng, nhấn một số lượng (giả sử 20) và hoàn thành việc đó. Bạn không thể làm điều đó với việc tự kiểm tra và đó là một cơn đau ở mông. Nếu bạn thực sự lo lắng về việc tôi lừa dối bạn, thì có lẽ tôi không nên là khách hàng của bạn ngay từ đầu.
• Cuối cùng, hãy nhận ra rằng khách hàng tự thanh toán đang tiết kiệm tiền cho bạn chứ không phải khách hàng (trên thực tế, khách hàng phải tốn công sức khi tự thanh toán). Tôi không tốn chi phí gì khi sử dụng phương pháp thanh toán tiêu chuẩn đã có sẵn cho người tiêu dùng trong hơn 200 năm. Vì vậy, đừng phạt tôi vì đã chọn giúp bạn. Và đừng cung cấp cho tôi một số tiền tiếp thị để làm thế nào những công nghệ như vậy “tiết kiệm tiền của khách hàng”. Không, họ tiết kiệm bạn tiền bạc. Và nếu bạn không biết làm thế nào để điều hành một công việc kinh doanh có lãi mà không có họ (và giữ cho họ được duy trì tốt), thì xin hãy cứu chúng tôi tất cả những rắc rối và đưa họ ra ngoài và quay lại và thuê thêm một số người kiểm tra.

Các công nghệ như máy ATM và làn đường tự thanh toán là một phần của cuộc sống hiện đại của chúng ta. Nhưng tôi sẽ thường xuyên mua sắm tại siêu thị địa phương của tôi (mà thủ quỹ có mỉm cười và không có dòng thanh toán tự) so với các siêu thị lớn hơn (và có lẽ hơi rẻ hơn) 10 dặm. Và tôi phụ thuộc nhiều vào Home Depot và Lowe’s để có các nguồn lực tự cải thiện, tôi sẽ bắt đầu đảm bảo tôi sử dụng nhân viên thu ngân của họ trên các làn đường tự thanh toán của họ nếu chất lượng và bảo trì không sớm cải thiện.

Bởi vì tất cả công nghệ này có ích gì nếu nó chỉ làm khách hàng của bạn trầm trọng hơn và khiến họ không hài lòng? Chắc chắn, đó không phải là mục đích của những công nghệ này, tuy nhiên, do bảo trì kém, đó chính xác là những gì đang xảy ra.

Nếu máy ATM và máy bơm xăng có thể xử lý hàng trăm giao dịch mỗi ngày với một vài trục trặc, tôi tưởng tượng các làn thanh toán bán lẻ cũng có thể làm được như vậy. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ phải đầu tư vào công nghệ (và duy trì công nghệ đó) để đảm bảo khách hàng không phải đứng đó khi cố gắng quét một thứ gì đó sẽ không quét được do kính bị xước hoặc đầu đọc thẻ kém.

Một cái gì đó có thể được "đạt được" bằng cách thay thế máy móc cho con người (ít nhất là về sự tiện lợi hoặc tốc độ ban đầu), nhưng chắc chắn cái gì đó cũng bị mất đi. Và đó là một phần khác của con người chúng ta - giao dịch xã hội là nền tảng của mọi giao dịch tài chính. Có lẽ đó là lý do tại sao Phố Wall ngày nay khác xa so với 30 năm trước, bởi vì các tương tác của con người phần lớn đã được thay thế bằng các giao dịch máy tính và phần mềm tự động.

Tất cả chúng ta đều đã thấy việc thay thế các giao dịch của con người bằng các giao dịch máy tính trong lĩnh vực tài chính đã mang lại hiệu quả gì cho nền kinh tế của chúng ta. Và có lẽ thế giới của chúng ta cũng vậy.