Cảm ơn bạn lưu ý cho khách hàng đi bộ kinh doanh

Sau khi hoàn thành cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trực tuyến, những khách hàng quen của nhà hàng nhận được email “cảm ơn” chân thành, đúng lúc từ chủ tịch nhà hàng đã tăng lượng khách quen của họ đối với nhà hàng lên hơn 50%, theo nghiên cứu mới do Đại học Bang Michigan (MSU dẫn đầu) ).

Tác giả chính Clay Voorhees, phó giáo sư tiếp thị của MSU cho biết: “Trong ngành nhà hàng, nơi 5% là một vấn đề lớn, 50% đã thổi bay tâm trí của chúng tôi.

Đối với thử nghiệm trên cánh đồng lớn, các nhà nghiên cứu đã theo dõi cả thái độ và hành vi của những khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một nhà hàng ngồi bệt cao cấp trong khoảng thời gian 12 tháng.

Sau khi điền vào bản khảo sát, những khách hàng hài lòng nhận được sự thừa nhận về nhận xét của họ đã tăng số lượt ghé thăm nhà hàng hơn 50%. Hơn nữa, nó tăng cường đáng kể mối quan hệ cộng đồng với khách hàng nữ.

Trên thực tế, cử chỉ đơn giản “cảm ơn” cũng hiệu quả (và ít tốn kém hơn) như những lời xác nhận bao gồm phần thưởng dưới dạng thẻ quà tặng và đặt chỗ đảm bảo.

Voorhees nói: “Làm ngọt nồi bằng phần thưởng thực sự không thành vấn đề. “Những phát hiện này cho thấy rằng những cử chỉ đơn giản, chân thành cũng đủ để thúc đẩy cảm giác biết ơn của người tiêu dùng.”

Voorhees và một nhóm nghiên cứu đã theo dõi thái độ và hành vi của khách hàng quen trong một năm sau khi họ đánh giá cao nhà hàng. Mặc dù nhiều công ty thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng, nhưng rất ít công ty hành động dựa trên thông tin này. Hơn nữa, việc quản lý phản hồi từ những khách hàng có mức độ hài lòng cao là rất ít được chú trọng.

Trong vòng một tuần kể từ khi điền vào bản khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến, chủ tịch công ty đã gửi cho những khách hàng hài lòng một email cảm ơn họ vì những nhận xét tích cực về cuộc khảo sát. Trong 12 tháng sau đó, số lần tái khám tăng 50% đối với nam giới và 57% đối với nữ giới.

Một phát hiện thú vị khác là quy mô trung bình của bữa tiệc của khách hàng đã tăng lên đáng kể. “Vì vậy, không chỉ là họ quay lại,” anh ấy nói, “mà là họ quay lại và mang theo nhiều người hơn”. Sự gia tăng quy mô bữa tiệc đặc biệt nổi bật ở phụ nữ: tăng 79% (so với mức tăng 42% ở nam giới).

Nghiên cứu chỉ ra rằng các nhà quản lý có thể dễ dàng tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với những khách hàng hài lòng cao của họ. Khi khách hàng nhận được sự thừa nhận đơn giản về phản hồi tích cực của họ, điều đó có thể dẫn đến lợi ích đáng kể về sức mạnh của mối quan hệ với khách hàng và kinh doanh lặp lại.

Cuối cùng, các phát hiện cho thấy rằng việc trả lời tất cả các câu trả lời khảo sát ngay lập tức với một thông điệp cảm ơn chung chung có thể không mang lại bất kỳ giá trị nào cho công ty. Thông điệp cần cảm thấy cá nhân và chân thực.

Nguồn: Michigan State University