Lưu ý cho Doanh nghiệp: Khách hàng Có thể Sử dụng Twitter để Khiếu nại… và Khiếu nại….

Khi các công ty lớn và nhỏ đổ xô đến các phương tiện truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng của họ, một câu hỏi quản lý quan trọng được đặt ra: Những can thiệp dịch vụ như vậy trên mạng xã hội có hiệu quả không và nếu có thì theo cách nào?

Một nghiên cứu mới trên tạp chí Khoa học tiếp thị thấy rằng một mặt, giải quyết các phàn nàn trên mạng xã hội sẽ cải thiện mối quan hệ của khách hàng với công ty. Tuy nhiên, mặt khác, điều này cũng làm tăng kỳ vọng của khách hàng để nhận được trợ giúp và khiến khách hàng có nhiều khả năng lên tiếng hơn trong tương lai.

Có nghĩa là, phản hồi các khiếu nại có tác dụng mặt trái là khuyến khích nhiều khiếu nại hơn.

Đối với nghiên cứu của mình, các tác giả - Liye Ma tại Đại học Maryland, Baohong Sun thuộc Trường Kinh doanh Cheung Kong và Sunder Kekre tại Đại học Carnegie Mellon - đã xem xét lịch sử lời khen và phàn nàn của hàng trăm người tiêu dùng của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn. được thực hiện trên Twitter và phản hồi của công ty.

Họ đã sử dụng một mô hình thống kê động để điều tra cả mối quan hệ của người tiêu dùng với công ty phát triển như thế nào và họ quyết định nên khen hay chê. Giải thích cho cả hai khía cạnh hóa ra là rất quan trọng trong việc tiết lộ những tác động đối lập này của việc quản lý khiếu nại trên mạng xã hội.

Ma nói: “Mọi người phàn nàn trên Twitter không chỉ để trút sự thất vọng của họ. “Họ làm điều đó cũng với hy vọng thu hút được sự chú ý của công ty. Một khi họ biết công ty đang chú ý, họ sẵn sàng khiếu nại hơn vào lần tiếp theo ”.

Bất chấp tác dụng phụ này, việc giải quyết các phàn nàn vẫn đáng giá. Mối quan hệ khách hàng được cải thiện từ những nỗ lực như vậy sẽ vượt qua nhược điểm của việc khuyến khích nhiều khiếu nại hơn.

Tuy nhiên, nếu các công ty chỉ nhìn vào những gì khách hàng nói trên mạng xã hội mà không nhận ra hiệu ứng “bánh xe kêu cót két” này, họ sẽ đánh giá thấp hiệu quả của việc can thiệp dịch vụ của họ, nghiên cứu cảnh báo. Hơn nữa, nghiên cứu nhấn mạnh rằng các nhà quản lý nên kiểm tra các mối quan hệ cơ bản của khách hàng, vì điều này có thể giúp cải thiện việc điều chỉnh các nỗ lực can thiệp dịch vụ.

Nghiên cứu cũng điều tra ảnh hưởng của bạn bè trên mạng xã hội: nghe những lời tích cực hơn từ bạn bè sẽ cải thiện mối quan hệ của khách hàng với công ty. Tuy nhiên, phản ứng của khách hàng đối với tiếng nói có thể đi theo một trong hai cách: trong một số trường hợp nhất định, khách hàng cảm thấy cần phải đồng tình với bạn bè và khen ngợi họ, trong khi những lúc khác, khách hàng không đồng ý với bạn bè và phàn nàn.

Sun cho biết: “Môi trường truyền thông xã hội có nghĩa là tự ổn định, và các công ty không nên phản ứng thái quá với những bình luận tiêu cực.”

“Những gì mọi người nói về một công ty trên mạng xã hội phản ánh nhận thức thực sự của họ, nhưng chỉ ở một mức độ nhất định,” Ma nói. “Ngoài ra còn có các yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến những gì họ nói, phản hồi trước đây của công ty đối với các khiếu nại là một trong số đó. Đây là một bài học quan trọng để hiểu và quản lý các can thiệp dịch vụ trên mạng xã hội. "

Kekre cho biết: “Truyền thông xã hội là một con dao hai cạnh - các công ty cần phải đề phòng và cân nhắc giữa mặt lợi và mặt hại đối với các biện pháp can thiệp tiếp thị và dịch vụ. “Các hiệu ứng lan truyền của phương tiện truyền thông xã hội cần phải được mở khóa và tận dụng để khai thác tình trạng nghệ thuật trong khoa học tiếp thị”.

Nguồn: Viện Nghiên cứu Hoạt động và Khoa học Quản lý / EurekAlert