Thế GiớI-Of-Tâm Lý Blog

Bữa trưa thí điểm chỉ ra một vấn đề lớn hơn của nhân viên

Ăn cắp bữa trưa từ khu văn phòng có thể là một triệu chứng của một vấn đề nghiêm trọng hơn - mức độ gắn kết của nhân viên thấp.

“Đói làm những điều điên rồ với bạn,” là nhận xét của một nhân viên được phỏng vấn trên chương trình Today Show, “Pains in the Office”. Trong khi đói về thể chất là một lý do khiến nhân viên ăn cắp vặt, tôi nghi ngờ rằng những nhân viên ăn cắp của nhau có một kiểu đói khác nhau.

Nếu văn phòng của bạn đang có sự gia tăng về số lượng bữa ăn trưa bị mất cắp, bạn không đơn độc. Gần đây, một số người quản lý trung tâm cuộc gọi nói với tôi rằng họ đang nhận được nhiều lời phàn nàn về "bữa trưa bị mất cắp". Không phải ngẫu nhiên mà đây lại chính là những nhà quản lý bị cản trở bởi tinh thần nhân viên thấp.

Tinh thần thấp có thể gây ra những hậu quả tai hại. Khi nhân viên không hài lòng và không hài lòng thường xuyên, họ ít cam kết hơn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Mức độ tham gia của nhân viên thấp dẫn đến năng suất dưới tiêu chuẩn, quá nhiều lời phàn nàn của khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng thấp, doanh thu âm và chi phí hoạt động cao.

Nếu bạn có vấn đề về tinh thần của nhân viên, bạn có vấn đề về sự gắn kết của nhân viên. Bắt đầu bằng cách đo lường mức độ tương tác với một cuộc khảo sát. Tôi dự đoán rằng một trong những điều bạn sẽ học được từ kết quả khảo sát là nhân viên của bạn khao khát một kiểu hỗ trợ khác, được cá nhân hóa hơn từ cấp trên trực tiếp của họ. Khi người giám sát cung cấp cho mỗi nhân viên sự kết hợp phù hợp giữa huấn luyện và cố vấn, họ sẽ cảm thấy được trân trọng hơn. Khi nhân viên tuyến đầu cảm thấy có giá trị, họ sẽ khiến khách hàng của mình cảm thấy được trân trọng.

Tôi đảm bảo rằng một khi bạn thỏa mãn cơn đói của nhân viên về thời gian có mặt chất lượng với người giám sát của họ, họ sẽ có ít lý do hơn để ăn bữa trưa tại văn phòng.

Theo nghiên cứu của Tổ chức Gallup, chỉ 28% trong số 80.000 nhân viên được khảo sát cho rằng họ hoàn toàn tham gia vào công việc. Rắc rối hơn nữa, nhiều trung tâm cuộc gọi báo cáo mức độ gắn bó của nhân viên dưới 20%. Khi 80% lực lượng lao động đang mang lại hiệu suất dưới mức, chi phí hoạt động tăng, hiệu quả giảm và sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng.

Người giám sát đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tham gia của nhân viên. Năm 2008, Vertex, công ty hàng đầu trong lĩnh vực gia công quy trình kinh doanh, đã tiến hành một dự án sáng tạo chứng minh rằng khi các giám sát viên được đào tạo chính xác về các kỹ năng huấn luyện và cố vấn, sự gắn bó của nhân viên sẽ cải thiện đáng kể. Dự án đột phá có sự tham gia của 250 đại diện từ hai trung tâm cuộc gọi và bao gồm 21 giám sát viên. Kết quả thật ấn tượng. Trong vòng ba tháng sau khi các giám sát viên hoàn thành khóa đào tạo, điểm số khảo sát mức độ tham gia đã tăng trung bình 10%.

Năm bài học quan trọng đã được phát hiện bởi dự án này:

1. Người giám sát yêu cầu bốn điều để cải thiện sự gắn bó và cam kết của nhân viên:

Thời gian. Các cuộc khảo sát nội bộ cho thấy điều mà các đại diện khao khát hơn là “có thời gian đối mặt” với người giám sát của họ. Các giám sát viên phát hiện ra rằng họ có thể dễ dàng tăng lượng thời gian dành cho nhân viên nếu họ bỏ qua các nhiệm vụ và hoạt động “có giá trị thấp”.
Trách nhiệm giải trình. Người giám sát phải chịu trách nhiệm về điểm số tương tác của nhân viên, do đó có động cơ để có được các kỹ năng huấn luyện và cố vấn cần thiết.
Đào tạo. Việc thiết kế đào tạo trong lớp học bao gồm nhiều cơ hội cho những người giám sát đối với NMM trang bìa mới chỉ thực hành các kỹ năng huấn luyện và cố vấn của họ.
Công cụ. Kinh nghiệm được chia sẻ có được từ việc đọc một cuốn sách ngụ ngôn minh họa các giải pháp cho bốn mươi thách thức trong công việc và cuộc sống, đã mở ra cánh cửa cho những cuộc trò chuyện ý nghĩa.

2. Tinh thần của nhân viên được cải thiện trên toàn diện khi những người giám sát tập trung ít hơn vào việc thực thi các tiêu chuẩn hiệu suất và dành nhiều thời gian hơn để rèn luyện mối quan hệ tích cực, hỗ trợ với từng nhân viên.

3. Thay đổi văn hóa cần có thời gian. Để tạo ra một môi trường làm việc tích cực, trong đó nhân viên được tôn vinh và đánh giá cao, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của các giám sát viên và quản lý cấp trên.

4. Khi nhân viên có mối quan hệ tích cực với cấp trên của họ và cảm thấy được đánh giá cao vì những đóng góp của họ, họ có ít lý do hơn để tìm việc ở nơi khác.

5. Các cuộc khảo sát về sự tham gia của nhân viên có giá trị nhất đo lường chất lượng hỗ trợ mà nhân viên nhận được từ cấp trên trực tiếp của họ. Dữ liệu đó đã giúp người giám sát đo lường hiệu quả của chúng và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết.

Bí quyết thành công của họ là đào tạo những người giám sát sử dụng một cuốn sách ngụ ngôn, Chiếc khăn ăn, quả dưa và con khỉ, như một công cụ để thu hút các đại diện dịch vụ khách hàng tham gia “các cuộc trò chuyện quan trọng”. Khi sự tin tưởng tăng lên, sự tham gia cũng vậy. Nếu cải thiện mức độ tương tác của nhân viên là mục tiêu cho năm 2010 hoặc 2011, chúng ta hãy trò chuyện.

Bài viết này có các liên kết liên kết đến Amazon.com, nơi một khoản hoa hồng nhỏ được trả cho Psych Central nếu sách được mua. Cảm ơn bạn đã ủng hộ Psych Central!