Twitter giúp giao tiếp tài khoản từ các nguồn chính thức

Bất chấp sự cường điệu và dị nghị, nghiên cứu mới cho thấy Twitter có thể truyền đạt tiếng nói của sự thật và lý trí.

Các nhà điều tra của Đại học Washington (UW) đã phát hiện ra rằng các tweet từ "tài khoản chính thức" - các cơ quan chính phủ, cơ quan ứng cứu khẩn cấp, phương tiện truyền thông hoặc các công ty là trung tâm của một câu chuyện đang diễn ra nhanh chóng - có thể làm chậm sự lan truyền tin đồn trên Twitter và sửa chữa những thông tin sai lệch được đưa về một cuộc sống của riêng mình.

Hơn nữa, các nhà điều tra đã phát hiện ra các mẫu được xóa trước - theo một giao thức cụ thể và tùy thuộc vào xu hướng của vấn đề như thế nào - rất cần thiết trong nền kinh tế thông tin ngày nay.

Các nhà nghiên cứu đã ghi nhận sự lan truyền của hai tin đồn trực tuyến mà ban đầu đã tăng đột biến trên Twitter - cáo buộc cảnh sát đột kích vào một khu phố Hồi giáo trong một tình huống bắt giữ con tin ở Sydney, Australia và vụ cướp một chuyến bay của WestJet đến Mexico - đã được dập tắt thành công bởi sự phủ nhận từ giới chức các tài khoản.

Các nhà nghiên cứu đã trình bày những phát hiện của họ trong một bài báo tại Hội nghị của Hiệp hội Máy tính Máy tính cho Công việc Hợp tác Hỗ trợ Máy tính và Máy tính Xã hội.

“Nhiều người quản lý trường hợp khẩn cấp sợ rằng tiếng nói của nhiều người làm át đi các nguồn chính thức trên Twitter và ngay cả khi họ là một phần của cuộc trò chuyện, sẽ không ai nghe thấy họ,” đồng tác giả Elodie Fichet, một Ứng viên tiến sĩ của UW trong Khoa Truyền thông.

"Chúng tôi bác bỏ điều đó và cho thấy rằng các nguồn chính thức, ít nhất là trong các trường hợp chúng tôi đã xem xét, có tác động quan trọng."

Các nghiên cứu điển hình cũng đưa ra bài học cho các tổ chức có thể có kế hoạch đối phó với một cuộc khủng hoảng thực tế, nhưng chưa xem xét cách xử lý các tin đồn trực tuyến và giao tiếp trước khi họ có thông tin đầy đủ hoặc biết đâu là sự thật.

Tác giả cấp cao Kate Starbird, trợ lý giáo sư về thiết kế và kỹ thuật của UW, cho biết: “Đôi khi trong một cuộc khủng hoảng, người điều hành một tài khoản mạng xã hội không phải là người đưa ra quyết định hoạt động hoặc thậm chí là người quyết định điều gì nên nói.

“Nhưng người đó vẫn cần được trao quyền để hành động ngay vì nếu bạn đợi 20 phút, đó có thể là một loại khủng hoảng rất khác so với việc bạn có thể dập tắt những thông tin sai lệch ngay từ sớm,” cô nói.

Các nhà nghiên cứu của UW nhận thấy rằng phần lớn các tweet khẳng định và phủ nhận hai tin đồn đều là tweet của một số ít tài khoản Twitter, chứng tỏ rằng một tài khoản duy nhất có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách thông tin lan truyền.

Phần lớn hành vi tìm kiếm trực tuyến là do các tài khoản "tin nóng" cung cấp thông tin chính thống nhưng không nhất thiết phải tuân theo các thông lệ báo chí tiêu chuẩn về xác nhận thông tin.

Tin đồn đầu tiên là một trong nhiều tin đồn lan truyền trong “Cuộc vây hãm Sydney” vào tháng 12 năm 2014, trong đó một tay súng đã bắt 18 con tin tại một quán cà phê sô cô la ở Úc. Một người dẫn chương trình trò chuyện trên đài phát thanh báo cáo rằng cảnh sát liên bang đang đột kích vào các ngôi nhà ở khu dân cư Lakemba phần lớn là người Hồi giáo khi trên thực tế, các sĩ quan đang trong chuyến tham quan đã được lên lịch trước đó đến một nhà thờ Hồi giáo địa phương.

Trong khoảng thời gian vài giờ, người dùng Twitter đã đăng 1.279 tweet liên quan đến tin đồn. Trong số đó, 38% khẳng định tin đồn, và 57% cuối cùng phủ nhận.

Gần như tất cả các khẳng định đều xảy ra trong một giờ 20 phút đầu tiên, trước khi cảnh sát phản hồi tin đồn và phần lớn trong số này chỉ xuất phát từ 5 tài khoản Twitter được tweet lại rộng rãi.

Khi Cảnh sát Liên bang Úc đưa ra một tweet duy nhất - “@AFPMmedia: Các báo cáo rằng APF đang thực hiện lệnh khám xét ở ngoại ô Lakemba của Sydney là không chính xác” - lượng tweet liên quan đến tin đồn tăng lên một mỗi giây.

Chín mươi phần trăm được retweet nguồn tài khoản cảnh sát duy nhất, và tất cả đều là từ chối. Sự khẳng định của tin đồn không bao giờ nổi lại một cách đáng kể.

Tin đồn thứ hai mà nhóm theo dõi là có khả năng bị cướp một chuyến bay của WestJet từ Vancouver, British Columbia, đến Mexico vào tháng 1 năm 2015, tạo ra hơn 27.000 tweet liên quan.

Nó xuất hiện trên Twitter sau khi các trang web theo dõi chuyến bay nhặt được những gì họ tin là mã "bị tấn công" đến từ máy bay, có thể do lỗi thiết bị trên mặt đất.

Đang là chiều thứ bảy, không có nhân viên truyền thông nào của WestJet chính thức trực. Nhưng một thành viên trong nhóm truyền thông xã hội của công ty đã bắt được nó từ nhà khoảng 20 phút sau khi tin đồn nổi lên.

Trong 10 phút tiếp theo, ngày càng có nhiều người dùng từ các tài khoản “tin tức nóng hổi”, những người đam mê hàng không và những người khác bắt đầu tweet về mã tín hiệu và khả năng bị tấn công.

Trong khi WestJet gần chắc chắn rằng tín hiệu là lỗi, các quan chức của công ty vẫn chưa biết chắc chắn, vì máy bay đã hạ cánh cuối cùng và liên lạc trực tiếp không được phép do giao thức bảo mật. Như một nhân viên của WestJet đã giải thích trong một cuộc phỏng vấn sau đó với nhóm nghiên cứu:

“Câu hỏi lớn nhất đối với chúng tôi là:" Bây giờ chúng tôi trả lời với thông tin gần như đã được xác nhận hay chúng tôi đợi năm phút để nhận thông tin xác nhận? Chúng tôi đã chọn, "Hãy lấy nó ra ngay bây giờ" và sau đó 5 phút được xác nhận. " Hai tweet phủ nhận của WestJet tương ứng với việc giảm nhanh chóng các cuộc trò chuyện trực tuyến và mọi thứ đã trở lại bình thường trong vòng vài giờ.

Sau trải nghiệm đó, WestJet quyết định mở rộng kho mẫu tweet được soạn sẵn không cần sự chấp thuận của người quản lý và sẽ được tweet theo một giao thức cụ thể tùy thuộc vào xu hướng của vấn đề.

Điều này cho phép các nhà quản lý mạng xã hội phản hồi một câu chuyện đang diễn ra nhanh chóng và đưa ra một số loại tuyên bố chính thức - ngay cả khi thiếu thông tin đầy đủ - trước khi tình huống leo thang.

Có một kế hoạch hành động chuẩn bị là quan trọng trong khí hậu ngày nay. Starbird giải thích: Trong nền kinh tế thông tin ngày nay, điều quan trọng là các cơ quan ứng cứu khẩn cấp và các tổ chức khác phải đầu tư vào nhân sự và có sự hiện diện tích cực trên mạng xã hội trước khi khủng hoảng xảy ra.

Và hai ví dụ về hành vi nhai trực tuyến này chứng minh cách đầu tư đó có thể mang lại hiệu quả.

“Trực tuyến thực sự quan trọng, ngay cả khi bạn không muốn”, Starbird nói.

“Tránh các kênh truyền thông xã hội vì bạn không muốn đối mặt với thông tin sai lệch là một mối nguy hiểm thực sự cho một tổ chức. Về cơ bản, bạn đang mở ra một không gian để thông tin được lan truyền mà không cần tiếng nói của bạn. "

Nguồn: Đại học Washington