Nhà cung cấp liệu pháp điện tử Talkspace Under Fire, Giám đốc điều hành Oren Frank phản hồi

Talkspace, một trong những nỗ lực mới nhất để thử và cung cấp liệu pháp trực tuyến (một phương thức có sẵn cho mọi người từ năm 1996), lại đang bị thử nghiệm. Lần này, nó đến từ việc Cat Ferguson viết thư tại The Verge, đặt câu hỏi về biện pháp bảo vệ ẩn danh bệnh nhân của Talkspace và việc sử dụng các nhà trị liệu tự do để cung cấp dịch vụ của họ.

Bài báo, được xuất bản vào tuần trước, dựa trên tài khoản trực tiếp của các bài thuyết trình, email và các cuộc phỏng vấn với nhiều nhà trị liệu Talkspace. Và bất chấp việc Talkspace khăng khăng rằng các nhà trị liệu là người làm nghề tự do, công ty dường như đã cấm các nhà trị liệu nói chuyện với phóng viên - một chỉ thị kỳ quặc nếu công ty không phải là sếp của bạn.

Hãy xem The Verge đã khám phá những gì - và nhận phản hồi độc quyền từ Giám đốc điều hành của Talkspace.

Sau khi đọc bài báo của The Verge, tôi đã liên hệ với người đứng đầu Talkspace, CEO Oren Frank. Anh ấy đã đưa ra những câu trả lời dài dòng, chu đáo cho các câu hỏi của tôi, giúp đưa một số vấn đề được đưa ra bởi bài báo gốc vào quan điểm. Tôi bao gồm các đoạn trích từ cuộc phỏng vấn đó dưới đây. Khi được hỏi về lý do tại sao anh ấy từ chối nói chuyện với phóng viên Cat Ferguson, Frank trả lời: “Chúng tôi đã tìm thấy bằng chứng bằng văn bản rõ ràng [rằng bài báo không được viết với thiện chí] từ rất sớm và quyết định không cộng tác với một bài báo đã kể lại cáo buộc sai về ba nhà trị liệu ẩn danh đã không còn trên nền tảng Talkspace do các vấn đề về chuyên môn và đạo đức ”.

Ẩn danh làm nảy sinh các vấn đề phức tạp

Lựa chọn cung cấp tính năng ẩn danh cho khách hàng trong dịch vụ trị liệu tâm lý trực tuyến là một lựa chọn dũng cảm.1 Tuy nhiên, một chính sách như vậy cũng phải đưa ra một kế hoạch chu đáo về cách đối phó với khủng hoảng và những người cần được giúp đỡ ngay lập tức nhiều hơn dịch vụ của bạn có thể cung cấp. Không rõ rằng các nhà trị liệu sử dụng Talkspace hiểu cách hoạt động của tất cả:

Cho đến gần đây, khuyến nghị của công ty bốn năm tuổi để giúp những bệnh nhân gây nguy hiểm cho bản thân hoặc người khác là liên hệ với một thành viên của ban quản lý cấp cao, theo các nhà trị liệu hiện tại và trước đây. Trong một tin nhắn gửi tới bác sĩ trị liệu, một lãnh đạo phòng khám cho biết, trong trường hợp khẩn cấp, công ty có thể cung cấp cho cảnh sát địa chỉ IP của khách hàng, địa chỉ này không phải lúc nào cũng chính xác.

Trong một số trường hợp được phát hiện bởi The Verge, các nhà trị liệu Talkspace đã yêu cầu nhân viên Talkspace cung cấp thông tin liên hệ của khách hàng sau khi họ cảm thấy có nghĩa vụ phải báo cáo các tình huống nguy hiểm và bị từ chối. Hơn một trường hợp có thể gây nguy hiểm cho trẻ em đã không được báo cáo, sau khi các nhà trị liệu bị từ chối ngay cả địa chỉ IP.

Talkspace phủ nhận điều này đã từng xảy ra vì đơn giản là không có ý nghĩa gì khi họ cản trở các nhà trị liệu tiếp cận thông tin đó nếu cần trong tình huống khủng hoảng. “[…] Khi nhà trị liệu quyết định rằng họ có thể có“ nhiệm vụ cảnh báo ”, chúng tôi có và sẽ cung cấp thông tin chúng tôi có về khách hàng,” Frank nói. “[…] Cáo buộc rằng bất kỳ ai ở Talkspace sẽ không cố gắng hết sức để cứu ai đó có nguy cơ bị tổn hại là kinh khủng và xúc phạm.”

Tôi nghĩ một trong những thách thức là nó phụ thuộc vào nhà trị liệu để thu thập thông tin này một cách độc lập với từng khách hàng. Talkspace dường như không thu thập thông tin này khi thu thập thông tin thanh toán từ khách hàng của họ và tuyên bố đó là thông lệ tiêu chuẩn trong ngành: "Để giảm thiểu việc thu thập thông tin nhạy cảm, hầu hết các công ty hiện đại chuyển trực tiếp dữ liệu tài chính đến nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của họ và làm không lưu trữ nó. ”

Mặc dù đúng là hầu hết các công ty không thu thập và lưu trữ thông tin thẻ tín dụng (cái được gọi là PCI), nhưng điều này hoàn toàn không đúng đối với thông tin nhận dạng cơ bản về cá nhân, chẳng hạn như tên, địa chỉ và địa chỉ email của họ. Talkspace rõ ràng không lưu trữ thông tin không phải PCI này, mặc dù họ có thể sẵn sàng - điều này sẽ giúp bạn giải quyết những lo ngại về các tình huống khẩn cấp và khủng hoảng.

Talkspace nhận ra rằng các nhà trị liệu của nó có thể được xem như nhân viên

Sau vòng tài trợ cuối cùng của họ, có vẻ như ai đó tại Talkspace đã hiểu rõ luật lao động và những loại việc mà người sử dụng lao động không được làm để xác nhận hợp lý những người làm việc cho họ là nhà thầu độc lập, không phải nhân viên. Ví dụ: bạn không thể xác định lịch làm việc, mức lương hoặc thời gian đi nghỉ - nhiều điều trong số đó dường như Talkspace vẫn hoạt động tốt cho đến vài tháng trước:

“Khi tôi mới bắt đầu, bạn dự kiến ​​sẽ đăng nhập sau sáu trong bảy ngày,” một cựu nhà trị liệu Talkspace nói với The Verge, giải thích rằng công ty sau đó đã giảm điều đó xuống còn năm ngày một tuần. “Sau khi khách hàng của bạn đăng, đã có đồng hồ đếm ngược. Nếu bạn không trả lời sau tám giờ, nó sẽ nhấp nháy. "

[…] “Bất kể bạn đang ở ngoài thành phố hay ở nhà, bạn cần đăng nhập hai lần mỗi ngày theo thỏa thuận với tư cách là nhà cung cấp, để tương tác với khách hàng của bạn. Khi bạn đã là nhà cung cấp trong SIX THÁNG thì: Talkspace sẽ cho phép nghỉ một tuần mỗi năm. ” Các nhà trị liệu cũng được yêu cầu cung cấp một phiên trực tiếp 30 phút miễn phí cho mọi khách hàng, trong vòng một tuần vào hai bên của thời gian nghỉ; nhiều nhà trị liệu có hàng chục khách hàng.

Các chính sách này sau đó đã được sửa đổi để phù hợp hơn với việc một công ty chỉ cung cấp nền tảng công nghệ cho các nhà trị liệu sử dụng (so với một công ty sử dụng các nhà trị liệu để cung cấp liệu pháp tâm lý trên trang web của họ). Frank lưu ý: “Liệu pháp tâm lý được cung cấp bởi các nhà trị liệu chuyên nghiệp được cấp phép trên nền tảng Talkspace, vì vậy bạn nói đúng và“ chăm sóc ”là liệu pháp”. “Tuy nhiên, không phải Talkspace hoặc nhân viên của nó cung cấp dịch vụ chăm sóc đó mà là các nhà trị liệu được cấp phép độc lập sử dụng nền tảng của chúng tôi để cung cấp dịch vụ chăm sóc đó”.

Quy trình & Tuyên bố về Quyền riêng tư Xung đột

Đối với ít nhất một phần lịch sử của công ty, có vẻ như Talkspace đã hoạt động theo một số tuyên bố về quyền riêng tư đáng ngờ. Ví dụ: trang chủ của công ty vào năm 2014 đã đưa ra một “đảm bảo quyền riêng tư”, khi được nhấp vào, bạn sẽ đến chính sách bảo mật dài hạn, đầy tính pháp lý của công ty bao gồm tuyên bố đáng ngạc nhiên:

Chúng tôi không đảm bảo rằng talkspace.com sẽ an toàn hoặc bảo mật.

"Đảm bảo quyền riêng tư" trên trang chủ sau đó đã bị xóa mà không có bình luận và được thay thế bằng tuyên bố thậm chí còn tệ hơn, "Bạn có thể nhắn tin cho bác sĩ trị liệu của mình bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào, từ điện thoại thông minh hoặc web của bạn, an toàn và bảo mật 100%" (nhấn mạnh của chúng tôi).

Khi được hỏi về những tuyên bố mâu thuẫn rõ ràng này, Frank trả lời: “Không có chính phủ hoặc cơ quan hay công ty nào có thể đưa ra một cách hợp pháp đảm bảo toàn bộ tính bảo mật trong Điều khoản sử dụng hoặc Chính sách quyền riêng tư của họ và bảo mật có thể bị ảnh hưởng bởi hành vi của khách hàng mà chúng tôi không kiểm soát. Văn bản trang chủ đề cập đến tính bảo mật của nền tảng so với điện thoại di động không an toàn hoặc phương thức liên lạc khác không thể được sử dụng an toàn với thông tin y tế cá nhân… ”2

Tuyên bố về chính sách bảo mật ở trên vẫn là một phần của dịch vụ - một tuyên bố từ chối trách nhiệm kỳ lạ đối với 300.000 người sử dụng dịch vụ của họ với mong đợi một số kỳ vọng về an toàn và bảo mật. Đặc biệt là khi trang chủ, ở dạng văn bản lớn, tuyên bố rằng dịch vụ là “100% an toàn và bảo mật”.

Sự khác biệt này giữa những gì công ty nói rằng họ làm và những gì họ thực sự làm có thể được nhìn thấy trong một sự cố hồi đầu năm nay. Rõ ràng một trong những quản lý cấp cao của họ đã sao chép một nhóm bệnh nhân của họ trên một email liên lạc không an toàn được gửi cho họ về bác sĩ trị liệu của họ. Người quản lý cấp cao dường như không sử dụng được tính năng bản sao ẩn của email, nghĩa là mỗi khách hàng đều nhìn thấy địa chỉ email của nhau - vi phạm quyền riêng tư và bảo mật của mỗi khách hàng. Phó chủ tịch này rõ ràng cũng đã gửi thông báo bằng email văn bản rõ ràng - một phương tiện thường được coi là không phù hợp với hầu hết các liên lạc của bệnh nhân (ngoài thông báo cuộc hẹn).

“Email không an toàn là một lỗi của con người; một nhân viên chỉ đơn giản là nhanh chóng trả lời đúng những gì cô ấy coi là một thông điệp thiếu thận trọng từ một nhà trị liệu cho khách hàng của mình, ”Frank nói, người cũng nói rằng họ đã xin lỗi về lỗi và khách hàng được bồi thường. “Tôi rất biết ơn vì hầu hết họ đã quyết định ở lại với Talkspace.”

Bạn sẽ nghĩ rằng một công ty tự hào về nền tảng nhắn tin an toàn của mình sẽ sử dụng cùng nền tảng đó để liên hệ với khách hàng sử dụng nó, nhưng điều đó không đúng với Talkspace. Frank lưu ý: “Thông tin liên lạc của khách hàng được xử lý qua nhiều kênh khác nhau - tin nhắn trong phòng, thông báo đẩy, hỗ trợ qua điện thoại và email - tùy thuộc vào thông báo.

“Tất cả các thông tin liên lạc của khách hàng đều được chuẩn hóa cho tình huống hiện tại và được gửi qua kênh thích hợp tùy thuộc vào bản chất và mức độ nhạy cảm của giao tiếp.” Rõ ràng, trong trường hợp email này từ một thành viên trong ban quản lý cấp cao của công ty, điều đó đã không xảy ra. Bạn cũng hy vọng rằng các công ty làm việc trong lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như vậy sẽ tuyển dụng quản lý cấp cao, những người được đào tạo tốt và có kinh nghiệm trong việc giao tiếp các vấn đề một cách an toàn và phù hợp.

Bạn có nên sử dụng Talkspace không?

Lựa chọn thử trị liệu trực tuyến bằng ứng dụng hoặc dịch vụ như Talkspace sẽ luôn là quyết định cá nhân, dựa trên những gì bạn biết về công ty và danh tiếng của công ty trong ngành. Về mặt cá nhân, tôi sẽ không quan tâm đến việc sử dụng một nền tảng mà họ đưa ra những tuyên bố tiếp thị nhất định về sự an toàn và bảo mật của họ mâu thuẫn với chính sách và luật pháp thực tế của họ. Tôi cũng sẽ không vui vì mặc dù họ có thể chọn nắm bắt thêm thông tin cá nhân về khách hàng của họ để có thể giúp đỡ trong trường hợp khẩn cấp hoặc khủng hoảng, nhưng họ từ chối làm như vậy, để cho mọi nhà trị liệu của họ điền vào. khoảng trống tự tạo đó.

Khi bạn bước vào hầu hết các phòng khám trị liệu trong thế giới thực hoặc thực hành nhóm, thư ký hoặc trợ lý hành chính sẽ yêu cầu bạn điền vào các biểu mẫu thông tin cơ bản, bao gồm cả thông tin thanh toán. (Theo các phương pháp duy nhất, việc này có thể do chính nhà trị liệu thực hiện.) Bạn nghĩ rằng, giống như hầu hết các công ty cung cấp nền tảng dịch vụ trực tuyến, Talkspace sẽ thu thập thông tin đó và chuyển cho nhà trị liệu - giống như một trợ lý hành chính tốt. Thay vào đó, họ rửa tay với những thông tin như vậy, và đặt tất cả trách nhiệm cho mỗi nhà trị liệu tự do của họ.

Tôi không rõ rằng công ty hiểu giá trị và tầm quan trọng của thông tin này. Rốt cuộc, cung cấp dịch vụ tâm lý trị liệu không giống như cung cấp dịch vụ tâm linh hoặc bán giày trực tuyến. Đối với tôi, tôi đánh giá cao một công ty được điều hành bởi các chuyên gia sức khỏe tâm thần, những người đánh giá cao lý do tại sao dịch vụ của họ cần được thiết kế và tiếp thị theo một cách nhất định. Đây là những vấn đề phức tạp và là những vấn đề mà tôi không nghĩ rằng Talkspace hoặc các giám đốc điều hành hàng đầu của nó hoàn toàn hiểu được.

Chú thích:

1. Một điều mà tôi đã thực sự chấp nhận vào năm 1999 khi tôi giúp điều hành một trong những phòng khám trị liệu điện tử trực tuyến đầu tiên, Help Horizons. [↩]
2. Frank tiếp tục nói, “(Skype là một ví dụ điển hình), và trái ngược chúng tôi với các dịch vụ khác không có chuyên gia trị liệu được cấp phép và không mã hóa thông tin liên lạc của khách hàng (có một vài 'dịch vụ lắng nghe' ở đó, và những câu chuyện chúng tôi nghe từ những khách hàng đã thử họ thật đáng sợ và củng cố nhu cầu trị liệu trực tuyến chuyên nghiệp.) ”[↩]