Hành vi ngược đãi của khách hàng ràng buộc chặt chẽ với tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giao dịch với những khách hàng có vấn đề có thể dẫn đến kiệt quệ về mặt tinh thần, tâm trạng tiêu cực, sức khỏe thể chất kém hơn, hiệu suất làm việc giảm và mức độ hài lòng trong công việc thấp hơn.

Nhưng nó cũng dẫn đến việc thay đổi nhân viên cao hơn?

Một nghiên cứu mới do Trường Kinh doanh -Sauder của Đại học British Columbia dẫn đầu đã phát hiện ra rằng, vâng, nó có - một cách quan trọng.

“Nó bắt đầu tích tụ, và cuối cùng bạn đập vào tường và nói, 'Tôi phải tìm một công việc khác.' Bởi vì nếu bạn không tìm cách bổ sung những nguồn cảm xúc đó, chúng sẽ cạn kiệt và bạn chẳng còn gì ”, Đồng tác giả nghiên cứu và giáo sư Daniel Skarlicki, Tiến sĩ của Trường Kinh doanh UBC Sauder cho biết.

Nghiên cứu đã phát hiện ra mối liên hệ đáng kể giữa xung đột khách hàng và tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao, nhưng chính cách người giám sát quản lý những xung đột này mới giúp quyết định nhân viên ở lại hay đi.

Nhóm nghiên cứu, cũng từ Khoa Quản lý UBC-Okanagan, Đại học Illinois và Đại học Queensland ở Úc, đã quan sát 420 nhân viên bán lẻ và 363 nhân viên nhà hàng ở Philippines, cũng như 940 nhân viên trung tâm cuộc gọi ở Canada.

Các nhà nghiên cứu đã đo lường trải nghiệm của công nhân về việc ngược đãi khách hàng và những ảnh hưởng về mặt tinh thần của nó, cũng như tỷ lệ bỏ việc của họ.

Ngay cả khi kiểm soát các yếu tố khác có thể cám dỗ nhân viên nói lời chia tay - bao gồm lương thấp, thời gian dài và điều kiện làm việc kém - các nhà nghiên cứu đã tìm thấy mối liên hệ đáng kể giữa việc ngược đãi khách hàng và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.

“Chúng tôi có thể dự đoán ai sẽ nghỉ việc dựa trên trải nghiệm của họ về việc bị khách hàng ngược đãi và suy kiệt tinh thần. Bạn có thể thấy nó đang đến ”, giáo sư Danielle van Jaarsveld, Tiến sĩ của Trường Kinh doanh UBC Sauder, tác giả chính của nghiên cứu, cho biết.

Tuy nhiên, một phát hiện quan trọng là cách người giám sát lựa chọn phản hồi với nhân viên dịch vụ khách hàng tuyến đầu có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giữ chân nhân viên. Khi những người lao động được khảo sát cảm thấy người giám sát của họ đối xử với họ một cách đàng hoàng và tôn trọng, lắng nghe những mối quan tâm của họ và hỗ trợ họ khi làm việc với những khách hàng khó tính, họ có nhiều khả năng sẽ gắn bó hơn.

Skarlicki cho biết: “Việc bạn bỏ việc không chỉ là về khách hàng, mà còn được gọi là hiệu ứng tương tác - tức là, hành vi ngược đãi khách hàng sẽ được lưu giữ khi người quản lý đối xử công bằng với bạn. “Vì vậy, nếu bạn bị khách hàng mắng mỏ và sếp của bạn nói rằng" điều đó là thiếu tôn trọng, tôi sẽ hỗ trợ bạn ", điều đó sẽ làm giảm tác động của hành vi ngược đãi khách hàng đó."

Nghiên cứu này là một trong những nghiên cứu đầu tiên xem xét ảnh hưởng của sự bất công của khách hàng đối với quyết định của người lao động về việc có tiếp tục làm việc hay không và bổ sung vào nghiên cứu mở rộng hiện có về cách thức tương tác của nhân viên với đồng nghiệp và người giám sát của họ ảnh hưởng đến tỷ lệ doanh thu.

Những phát hiện này rất quan trọng bởi vì, đặc biệt là trong thời đại của truyền thông xã hội, các bài đánh giá trực tuyến và biên lợi nhuận mỏng như dao cạo, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp - và trong ngành dịch vụ, tỷ lệ doanh thu có thể dao động từ 26 đến 200 phần trăm.

Chúng cũng có thể đi kèm với chi phí tài chính cao. Theo Skarlicki, trong một công ty, doanh thu do quản lý tồi có thể khiến công ty mất hơn 300.000 đô la trong một năm. Đó là chưa tính đến sự không hài lòng của khách hàng luôn đi kèm với lực lượng lao động thay đổi liên tục và ảnh hưởng của sự không hài lòng của khách hàng đối với danh tiếng của công ty.

Ông nói: “Mặc dù các công ty biết những cuộc gặp khó khăn này sẽ xảy ra, nhưng ảnh hưởng của việc ngược đãi khách hàng đối với doanh thu là rất lớn, và đây thực sự là những tác động đáng kể. “Mọi người nghĩ rằng nhân viên nghỉ việc chủ yếu vì các yếu tố như tiền lương và khối lượng công việc, nhưng đó cũng là về cách họ được khách hàng và người giám sát đối xử.”

“Chúng tôi biết rằng nhân viên không rời bỏ công ty - họ rời bỏ người quản lý. Những phát hiện của chúng tôi ủng hộ câu thần chú này, ”Skarlicki nói, người nói thêm rằng có quá nhiều nhà quản lý dịch vụ khách hàng chỉ tập trung vào năng suất của nhân viên.

“Các công ty nên đảm bảo rằng các nhà quản lý đang đi từ nhân viên này đến nhân viên khác để kiểm tra cách họ đối phó với căng thẳng tiềm ẩn có thể đến từ những khách hàng khó tính. Mặc dù điều này có vẻ giống như lẽ thường, nhưng ý thức chung không ngang bằng với thông lệ. "

Nguồn: Đại học British Columbia- Trường Kinh doanh Sauder